Chargé voix et études clients (H/F)

A propos de MUTUELLE INTERIALE: Le Groupe INTÉRIALE accompagne les agents publics, les décideurs et les étudiants et leur propose les meilleures protections en santé et prévoyance en intégrant des services de prévention et d'accompagnement novateurs. Fort d'une histoire de 150 ans, créé par et pour les agents du service public, INTÉRIALE, acteur de l'économie sociale et solidaire, agit dans le seul intérêt de ses adhérents qui en sont à la fois les bénéficiaires et les propriétaires. 

 
Le Groupe INTÉRIALE c'est : 

- La mutuelle INTÉRIALE, acteur majeur de la protection sociale complémentaire des agents publics, au sein de la fonction publique d'État, et auprès de + de 1000 collectivités territoriales
- Prévention plurielle, 1ère mutuelle entièrement dédiée à la prévention santé en France
- Le Continuum Lab, think tank consacré au continuum sécurité-justice 
- LMDE, La Mutuelle des Étudiants, la marque expert santé des étudiants 
- 490 000 personnes protégées
- 435 collaborateurs

 
Sa raison d'être : Le Groupe INTÉRIALE est acteur de transformation de la fonction publique, partenaire de vie(s) de ses agents et du monde de la jeunesse. Son expertise de terrain s'exprime par un engagement éthique et personnalisé au service de la santé et de la sécurité, dans la confiance pour tous.

Votre mission: Ambition du poste
Au sein de la Direction Innovation et Solutions Clients, le.la chargé.e voix et études clients à la charge de contribuer au développement et au pilotage du dispositif de Voix et Connaissance Client afin de capter, analyser et valoriser la voix du client à travers l'ensemble des dispositifs d'écoute.

Participer à la transformation des retours et insights clients en leviers concrets d'amélioration de la satisfaction, de la qualité de service, de la performance et de la différenciation de l'entreprise.

Accompagner la diffusion d'une culture centrée client en contribuant à la mise en visibilité des attentes, irritants et besoins clients dans l'ensemble du Groupe.

 
Missions du poste
1. Réalisation et pilotage des études clients

- Suivre et améliorer les dispositifs d'écoute client à chaud et à froid
- Piloter les études client (internes/externes, quali/quanti)
- Exploiter les verbatims et données de satisfaction afin d'identifier les attentes, irritants et leviers d'amélioration
- Produire les analyses, synthèses et restitutions à destination des métiers et du management
- Assurer le suivi et le partage des indicateurs de satisfaction et de connaissance client (NPS, CSAT, CES, taux de satisfaction, verbatims, etc.)
- Animer les comités de satisfaction et suivre les plans d'amélioration avec les responsables Métiers
2. Co-pilotage du dispositif Voix du Client (VoC)

- Contribuer à la construction et à l'évolution du dispositif global de Voix du Client
- Structurer et consolider les différentes sources de collecte de la voix du client
- Assurer le suivi et la qualification des irritants clients identifiés
- Contribuer au suivi des plans d'actions issus des retours clients
- Participer à la définition et au suivi des indicateurs de pilotage du dispositif VoC
- Participer à la mise en place de la plateforme VoC
- Accompagner les directions métiers dans la prise en compte de la voix du client dans leurs actions et leur projet
3. Suivi et optimisation des dispositifs IA et conversationnels

- Contribuer au suivi et à la supervision des dispositifs de remontée de la voix du client basés sur l'IA et les outils conversationnels
- Réaliser la modération, le suivi et à l'amélioration continue des réponses générées par les so Votre profil: Compétences métiers et comportementales 
Compétences techniques

- Maîtrise des méthodologies d'études clients (quanti et quali) et des enquêtes de satisfaction (NPS, CSAT, CES)
- Connaissance des dispositifs Voix du Client (VoC)
- Connaissance en analyse sémantique / Analyse des verbatims (NLP, catégorisation)
- Construction et suivi d'indicateurs de pilotage
- Maîtrise des outils bureautiques 
- Maitrise d'Excel (analyses avancées, TCD, macros, scripts...) ou autres outils de datavisualisation 
- La connaissance d'outils de plateforme de VoC serait appréciée
Compétences comportementales

- Forte orientation client
- Capacités d'analyse et de synthèse
- Esprit structuré et rigoureux
- Qualités relationnelles et sens du travail transverse
- Curiosité et force de proposition
Formation et expérience :

- Formation supérieure Bac+4/5 en marketing, études, 7 à 10 années d'expérience en expérience client ou équivalent avec une première expérience dans un poste similaire
- Expérience dans les études client, les méthodologies d'enquêtes (quali/quanti/panel), la mesure de la satisfaction client et le pilotage d'instituts externes
- Connaissance en études client ou en expérience client
- Une expérience dans la mise en oeuvre d'un dispositif Voix du Client serait un plus

Remboursement transports (65%) 
Une mutuelle (cotisation employeur de 60%) et prévoyance 
Des titres restaurants?: 10 EUR / jour (participation employeur de 5.65 EUR) 
Comité d'entreprise et ses nombreux avantages (chèques cadeaux, vacances, CESU...)
Une organisation du travail hybride : 3 jours/sem de télétravail
Vous rejoignez un espace de travail formel et informel, un lieu de convivialité pour rendre l'expérience collaborateur la plus agréable possible. 
Un rooftop avec vue sur la Tour Eiffel. 
De nombreuses initiatives sont aussi organisées régulièrement pour?renforcer les liens entre les collaborateurs et favoriser le bien-être au travail?: participation à des courses, tournoi de foot intersites, chorale d'entreprise, événements thématiques (concours photos d'été, calendrier de l'Avent digital...).