Responsable Relation service client spécialisation SAV (H/F)

Un poste pour celles et ceux qui aiment plus que tout coacher des équipes

Chez Leroy Merlin, la satisfaction de nos clients est notre plus belle réussite. Et parce qu’un projet d'habitat ne s'arrête pas au passage en caisse, notre Service Après-Vente est le pilier de notre fidélisation et de nos engagements pour une consommation durable (réparabilité, économie circulaire).

Pour animer notre espace Accueil, Caisse et surtout piloter notre Atelier SAV , nous recherchons notre futur(e) Responsable Service Client et SAV !

Fiche de Poste : Vos Missions

Rattaché(e) au Manager de Département, vous êtes le pilote opérationnel de votre zone. Vous animez au quotidien une équipe d'hôtes(ses) de relation client, de conseillers SAV et de techniciens.

Vos missions s'articulent autour de 3 axes majeurs :

1. Management de proximité & Animation d’équipe (Terrain)

• Accompagner au quotidien : Vous animez votre équipe sur le terrain (briefings, organisation des plannings, répartition des tâches entre l'accueil, la caisse et l'atelier SAV).

• Transmettre et former : Vous accueillez les nouveaux collaborateurs et veillez à leur montée en compétences (posture relationnelle, gestion des outils informatiques, procédures de diagnostic SAV).

• Faire vivre l’esprit d'équipe : Vous créez une ambiance de travail dynamique, solidaire et orientée vers la satisfaction du client.

2. Pilotage de l'activité SAV & Durabilité

• Gestion des flux SAV : Vous supervisez l'entrée des produits en panne, la qualité des diagnostics, les réparations en atelier et les retours vers les constructeurs ou stations techniques.

• Acteur de l'économie circulaire : Vous encouragez votre équipe et nos clients à choisir la réparation plutôt que le remplacement (promotion des pièces détachées, diagnostics rapides, etc.).

• Rigueur et sécurité : Vous veillez à la bonne tenue de l'espace SAV (propreté de l'atelier, respect des règles de sécurité, suivi administratif des dossiers de garantie).

3. Relation Client & Gestion des litiges

• Soutien de première ligne : Vous intervenez en renfort de votre équipe pour désamorcer et résoudre les réclamations et litiges clients complexes, avec toujours le souci de trouver une solution juste et commerçante.

• Garant de la fluidité : Vous veillez à ce que l'attente soit minimale pour le client, que ce soit pour déposer un produit, acheter une pièce détachée ou récupérer son matériel réparé.

Leroy Merlin s’engage en faveur de la diversité et de l’égalité des chances. Ce poste est ouvert à toutes et tous, et nous croyons que la pluralité des parcours, des genres et des regards est une richesse pour le collectif.

✨ Comment réussir sur ce poste : 

• En étant au quotidien en proximité avec votre équipe, dans une posture de coach, 

• En garantissant le bon respect des procédures nationales tout comme celles spécifiques au magasin, 

• En étant force de proposition et en faisant activement évoluer le métier de la relation client,

• En vous appuyant sur l’ensemble des outils physiques et digitaux vous permettant de communiquer avec vos clients (animation de communautés sur les réseaux sociaux, événements magasin, newsletters…). 

⛔ Ce qui ne fonctionne pas sur ce poste : 

• Faire preuve d’autorité dans l’animation de votre équipe : vous devrez adopter une vraie posture de coach,

• S’affranchir des procédures nationales. Pour autant, l’innovation fera partie de votre travail et vous serez libre d’essayer de nouvelles choses,

• Prendre le métier et le client pour acquis. 

✋ Ce que vous retirerez de ce métier ? 

Le plaisir de voir vos collègues grandir et monter en compétences, et la satisfaction d’atteindre et même dépasser vos objectifs.

Mais aussi, et surtout, parce que nous sommes Leroy Merlin, une qualité de vie au travail, dans une équipe soudée et fière de travailler ensemble. Ici, on construit avec toutes les personnalités, toutes les envies, tous les parcours. Notre diversité fait notre force.

⏳ Et si on regarde plus loin ? 

Vous allez pouvoir fabriquer un parcours qui vous ressemble, vraiment. Vous pourrez, par exemple, évoluer vers un poste de Manager Service et Relation Client. Vous pourrez aussi changer de domaine métier, en rejoignant les équipes du Commerce ou de la Logistique, ou vous engager sur des projets transverses (RSE, chantiers solidaires, etc.). 

Rémunération et avantages

• Un salaire fixe compris entre 30.600€ et 34.300€ annuels bruts sur 13 mois (*), complété par une rémunération variable (Intéressement et Participation aux Bénéfices) qui récompense les efforts collectifs

• Une politique de partage qui permet à 100% de nos collaborateurs d’être actionnaires de l’entreprise

• Une mutuelle et autres avantages (logement, transport)

• Des titres restaurant à hauteur de 10€ x 15 jours maximum (dont 60% de prise en charge par l’employeur)

• 15% de remise sur les produits et services Leroy Merlin et des prix préférentiels sur 200 produits

(*)Votre rémunération sera fixée selon votre expérience et votre niveau de maîtrise des compétences attendues pour ce métier  

Cadre et conditions de travail

• Jours de travail du lundi au dimanche (ou samedi), avec 2 jours de repos dans la semaine

• Horaires de travail selon l’activité du magasin avec un démarrage au plus tôt à 6h, et une fin au plus tard à 20h.

• Possibilité d’allouer 1 journée/an à du mécénat ou des actions solidaires

Process de recrutement

Si votre profil est pré-sélectionné, vous aurez 2 entretiens :

• Avec la/le responsable RH du magasin

• Avec votre futur manager

• Éventuellement, un dernier entretien avec le Directeur du magasin

Si vous avez des besoins spécifiques pour le bon déroulement du processus de recrutement, sentez-vous à l’aise pour nous en faire part.

Et si vous posiez vos valises chez nous ? Postulez !