Manager support front office (h/f) en CDI à Paris

Description de l'entreprise

D’une petite start-up basée dans une ancienne boulangerie à un groupe européen, les choses ont bien changé depuis 15 ans.

Créée en 2007 par quatre entrepreneurs issus du milieu des télécoms, Sewan est née d’un constat. Les entreprises rencontrent encore trop de complexité dans leur transition numérique. C’est avec l’ ambition de simplifier les communications en entreprise , que Sewan se développe en s’appuyant sur un  business model novateur  et  un logiciel SaaS  devenu l’ADN de l’entreprise:  Sophia .

Sophia est une  solution 100% automatisée , accessible via une  interface simple , qui permet à nos partenaires et clients de  gérer l’intégralité des services cloud destinés aux utilisateurs : communications, connectivité et hébergement.

Aujourd’hui, ce sont plus de 850 000 utilisateurs  en entreprise qui travaillent au quotidien avec les solutions cloud de Sewan, en  France et en Europe . Sewan s’appuie sur un réseau de 1000 partenaires distributeurs  et compte 75 000 clients  entreprises.

Après 4 acquisitions en Espagne, en Belgique, en Allemagne, et dernièrement aux Pays-Bas, Sewan entend étendre son influence en Europe. Elle a réalisé en 2019 une  levée de fonds record de 75M€ et un CA de 175 M€ en 2022. 

Description du poste

La Direction des Services Clients de Sewan recrute son Manager Support Front Office (h/f) pour encadrer les équipes réparties sur trois sites (France, Maroc, Ukraine) et garantir un support technique de qualité à nos partenaires et clients.

Nous recherchons un profil capable d’accompagner des équipes opérationnelles et de contribuer activement à l’amélioration de l’expérience client. Ce poste s’adresse aussi bien à un candidat interne qu’à un profil externe ayant une solide expérience en management dans un environnement technique.

L’équipe Front Office

Composée d’opérateurs et d’experts, l’équipe Front Office a pour mission de :

• Réceptionner les appels entrants,
• Qualifier les tickets et les assigner aux pôles techniques concernés,
• Traiter les demandes liées au VGA et au mobile,
• Assurer la communication claire et proactive avec les clients et les partenaires,
• Faire circuler les informations clés pour garantir un suivi fluide et une satisfaction maximale.

Vos missions en tant que Manager

En tant que Manager du Support Front Office, vous serez en charge de :

• Assurer l’encadrement des Responsables d’équipe, des Opérateurs et des Experts du pôle (charge, planning, compétences, sujets RH, etc.) sur les périmètres France, Maroc et Ukraine,

• Assurer la disponibilité des équipes sur la prise d’appels des partenaires et des clients,

• Assurer la gestion de la qualification et des premières analyses des tickets par son équipe,

• Veiller à la bonne gestion des incidents Mobile, Sophia, VGA et ADSL,

• Alerter et gérer les incidents majeurs du front (mobile, etc…) et relayer les incidents en général,

• En tant que premier point de contact, analyser l’état de la relation avec les partenaires au sein du Support Technique dans le but de mettre en place de plans d’actions renforçant la confiance et la satisfaction client,

• Veiller à la bonne application des procédures de fonctionnement et de qualité de service en vigueur au Support Technique,

• Être force de proposition au sein du Support Technique,

• Participer activement à la réalisation des travaux de synthèse nécessaires au bon fonctionnement de l’ensemble du service.

Qualifications

Savoirs et savoir-faire attendus :

• Une appétence technique forte et une capacité à monter en compétence rapidement sur les produits et services Sewan ;
• Maîtrise des processus qualité liés au Support,
• Forte sensibilité aux enjeux de la relation client,
• Expérience confirmée en management d’équipe transverse, idéalement multisite.

Informations supplémentaires

Pourquoi Sewan ?

• Le Bien-être au cœur de nos préoccupations

Depuis plus de 5 ans, Sewan est labélisée  Happy At Work ! En 2022, nous avons obtenu la note de 4,4/5 de la part de nos équipes en France et à l’international et un taux de recommandation de 89,2%.

Chaque jour, nous travaillons pour que les Sewaners se sentent bien.

Notre index égalité Femmes/ hommes est de 86/100.

• Une politique RSE forte : Médaille d'argent "Ecovadis" pour notre performance RSE

A titre d'exemples, chez Sewan nous développons le Mécénat de compétences. 1 journée par an est offerte à chaque collaborateur pour contribuer à relever les grands défis sociaux et environnementaux.

Nous mettons en place les trophées RSE pour que nos Sewaners soient acteurs de notre politique RSE !

• Une participation aux bénéfices 

Qui accompagne la belle croissance de Sewan depuis plusieurs années.

• Du Télétravail

2 jours de télétravail encadrés par une Charte

• Un salaire mais bien plus !

9 à 12 RTT par an, Mutuelle prise à charge à 75%, Tickets Restaurant d'une valeur de 11€ (pris en charge à 50% par Sewan), forfait mobilité durable à hauteur de 500€/ an, Chèques cadeaux de +150€, Compte Epargne Temps à disposition, crèches d'entreprise … et bien plus :)

• La mobilité interne

Chaque année, ce sont 30% de salariés qui évoluent en interne. L'évolution de carrière fait partie de la philosophie de Sewan.

Un accord et une charte mobilité accompagnent l'expérience des salariés tout au long de leur vie chez Sewan.

Chez Sewan, nous nous engageons à garantir des processus de recrutement inclusifs et à plaider pour l’embauche et la promotion de chaque candidat de manière éthique et équitable.
Nous interdisons strictement toute discrimination à l'encontre de tout candidat à un emploi en raison de son identité ou expression de genre, de son orientation sexuelle, de ses origines socio-économiques et/ou multiculturelles, de son état de santé, de son âge, de sa religion ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.
Nous sommes fiers de garantir l'égalité des chances pour tous nos candidats.

Nos engagements pour l'inclusion

• Sensibilisation des équipes Sewan à travers des conférences et des formations thématiques.

• Individualisation du processus d’intégration et suivi rapproché par la Mission Handicap interne.

• Une écoute confidentielle et un accompagnement personnalisé :
Chez Sewan, nous mettons un point d’honneur à accompagner chaque collaborateur dans son parcours professionnel, notamment les personnes en situation de handicap.
Notre référente handicap est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions en toute confidentialité. Son rôle : garantir un accompagnement adapté à vos besoins, faciliter votre intégration au sein de nos équipes et assurer le respect de nos engagements en faveur de l’inclusion.

 

Engagement en faveur du handicap

Chez Sewan, nous sommes convaincus que la diversité est une richesse et nous nous engageons à favoriser l’inclusion des personnes en situation de handicap. Si vous bénéficiez de la Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH) et que vous avez besoin d’aménagements spécifiques dans le cadre de votre processus de recrutement, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse suivante avant de démarrer le processus de recrutement : Voir email sur jobs.smartrecruiters.com.

 

Encouragements à candidater

Sewan souhaite donner sa chance à des personnes de tous horizons. Nous avons conscience que tout le monde ne répondra pas à l’intégralité des

qualifications

attendues dès le premier jour, et c'est normal. Si vous êtes attiré par le secteur de la tech et des télécommunications et que vous souhaitez développer vos compétences, nous vous encourageons vivement à postuler.

 

Processus de recrutement

Nous souhaitons que votre expérience de recrutement chez Sewan soit fluide et agréable. Voici les étapes clés du processus :

1. Préqualification téléphonique.
2. Deux entretiens d'embauche : un avec l'équipe recrutement et un avec votre futur manager.
3. Un test technique (uniquement pour certains postes techniques).
4. Un retour téléphonique systématique.