Chef de Projet Innovation & Performance Relation Client F/H

A propos de ISERBA: Entreprise familiale créée il y a près de 45 ans, le groupe ISERBA compte aujourd'hui près de 1900 collaborateurs, réalise un CA annuel de 200 M d'Euros et poursuit sa pleine croissance, autour d'un projet de transformation pour devenir le prestataire de référence en solutions multi-expertises dans l'habitat à horizon 2025, en contribuant au développement de ses collaborateurs par une culture impliquante, responsabilisante et apprenante.

Acteur majeur en maintenance multi-expertises (plomberie, chauffage, électricité, menuiserie, serrurerie...) dans l'environnement de l'habitat social et dans l'habitat individuel, notre groupe familial est fier de maintenir son indépendance.

Nos priorités sont de satisfaire nos clients par la qualité de nos prestations mais aussi d'assurer la promotion et l'évolution de notre personnel.

Fil[a]com, filiale du Groupe ISERBA Invest, est spécialisée dans la gestion de la relation client à distance. Ses équipes assurent notamment l'accueil téléphonique, le traitement des demandes, la planification et le suivi des interventions techniques. En lien avec les différentes entités du Groupe, Fil[a]com contribue chaque jour à la qualité de service, à la satisfaction des clients et des locataires, grâce à l'écoute, à la réactivité et à l'engagement de ses collaborateurs.

Rattaché à la Directrice de Fil[a]com, votre rôle sera de piloter les projets d'innovation et de transformation des Centres de Relation Client (CRC), notamment autour de l'IA et des outils digitaux, tout en garantissant la performance opérationnelle des activités internes et externalisées.

Le poste intervient de manière transverse auprès des équipes opérationnelles, du commerce, des fonctions support et des prestataires afin d'identifier les leviers d'amélioration, de les déployer et d'en mesurer les résultats.

Vos Principales responsabilités seront : Votre mission: 1. Innovation & Intelligence Artificielle
- Identifier les opportunités d'utilisation de l'IA dans les CRC : automatisation, assistance aux conseillers, analyse des interactions, qualité, connaissance client, pilotage de la performance.
- Piloter les expérimentations et projets IA, de l'expression du besoin jusqu'au déploiement.
- Réaliser des benchmarks des solutions du marché et proposer les évolutions adaptées aux enjeux du Groupe.
- Mesurer les gains générés : productivité, qualité, satisfaction client, coûts, expérience collaborateur.
- Accompagner les équipes dans l'appropriation des nouveaux outils et usages.

2. Pilotage de la production des CRC
- Suivre quotidiennement et hebdomadairement la performance des CRC.
- Piloter les indicateurs de production : volumes, productivité, rendement, DMC, QS, SLA, adhérence, absentéisme, capacité et charge.
- Identifier les écarts aux objectifs et construire les plans d'actions avec les responsables opérationnels.
- Anticiper les variations de charge et adapter les organisations et ressources.
- Mettre en place et faire évoluer les outils de pilotage et tableaux de bord.

3. Audit, qualité & accompagnement des CRC
- Réaliser des audits réguliers des CRC internes et externes.
- Évaluer l'organisation, les processus, la qualité de service et le respect des standards opérationnels.
- Identifier les dysfonctionnements et les leviers d'amélioration.
- Construire et suivre les plans d'actions avec les équipes.
- Accompagner les managers dans l'amélioration continue de leurs pratiques.
- Harmoniser les standards et bonnes pratiques entre les différents CRC.
- Mettre en place une démarche d'amélioration continue et mesurer les résultats obtenus.

4. Pilotage des prestataires
- Piloter la performance opérationnelle des prestataires de Relation Client.
- Suivre les engagements contractuels, KPI, qualité, volumes, productivité et niveau de service.
- Préparer et animer les COPROD, COPIL et revues de performance.
- Challenger les prestataires sur leurs résultats et plans d'actions.
- Contrôler l'adéquation entre volumes confiés, ressources mobilisées et résultats obtenus.
- Identifier les opportunités d'optimisation ou de réallocation des activités.
- Participer au suivi de la facturation et à la maîtrise des coûts.
Votre profil: Nous recherchons un profil disposant d'une forte culture opérationnelle de la Relation Client, capable de comprendre aussi bien les enjeux de production que les enjeux de transformation.

Compétences recherchées :
- Expérience significative dans les Centres de Relation Client / BPO / opérations.
- Expérience digitale et IA
- Expérience en gestion de projets et conduite du changement.
- Bonne maîtrise du pilotage de la performance et des KPI.
- Sensibilité forte aux nouvelles technologies et à l'IA.
- Capacité à analyser des données et à transformer les constats en plans d'actions.
- Expérience du pilotage de prestataires appréciée.
- Bonne compréhension des enjeux commerciaux et économiques.
- Maîtrise des outils de reporting et de BI.
- Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de présentation.
- Mobilité exigée

Qualités personnelles :
- Esprit entrepreneurial et force de proposition.
- Orientation résultats.
- Capacité à travailler en transverse.
- Leadership sans lien hiérarchique.
- Capacité à challenger avec diplomatie mais exigence.
- Curiosité et appétence pour l'innovation.
- Forte proximité avec le terrain.
- Capacité à passer rapidement de la stratégie à l'exécution.