Responsable qualité de la relations aux usagers

Détails de l'offre

Famille de métiers

Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative > Affaires administratives

Grade(s) recherché(s)

Attaché
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Ingénieur

Métier(s)

Ouvert aux contractuels

Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires ( Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique )
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.

Temps de travail

Temps complet

Télétravail

Oui

Management

Oui

Experience souhaitée

Expert

Descriptif de l'emploi

La Mairie d'Angoulême recrute au sein de la Direction de la Citoyenneté et de la Relation aux Usagers Service Relations aux Usagers, un(e) Responsable qualité de la relation aux usagers (H/F)
(Cadre d'emplois des Rédacteurs - Attachés ou Ingénieur – Catégorie B ou A)

Préfecture de la Charente, la Ville d’Angoulême, forte de près de 42 000 habitants, est également le centre de la première agglomération du département (141 000 habitants). Capitale de l’Image, désignée ville créative de l’Unesco en 2019, elle bénéficie d’un positionnement stratégique sur l’axe Paris-Bordeaux. Ville d’Art et Cité des Festivals par excellence, Angoulême offre une vie culturelle riche et variée : Festival International de la Bande Dessinée, Festival du Film Francophone, Circuit des Remparts, Piano en Valois, Les Beaux jours…

Rejoignez une équipe dynamique, mobilisée pour la délivrance d’un service public de qualité et engagée dans une démarche d’amélioration continue pour répondre aux attentes des usagers et des agents.

Votre action sera tournée vers l’amélioration du service rendu aux usagers et la modernisation du service public. A ce titre, vous proposerez et animerez une démarche d’amélioration continue à l’échelle de la collectivité, centrée sur la qualité de la relations aux usagers.
Vous accompagnerez les services à l’harmonisation et à la simplification des démarches en lien avec l’usager et impulserez le développement d’une « culture relations usagers » au sein des directions. Vous assurerez la coordination d’une équipe composée de 10 personnes réparties sur 2 secteurs en charge principalement de l’accueil, de l’enregistrement et du suivi des demandes des usagers : la cellule accueil physique/téléphonique général de l’hôtel de ville et les activités en lien avec le courrier et la reprographie.
Vous serez garant(e) de la bonne réception et orientation des demandes à l’attention de la collectivité et proposerez des process et moyens adaptés aux exigences des usagers. Vous veillerez notamment à l’efficacité du dispositif « Allô Mairie » facilitant la transmission des demandes d’interventions relatives à la vie quotidienne des citoyens.
Par votre expertise en relation usagers, vous contribuerez à la mise en œuvre des projets en lien direct avec cette thématique.
Vous serez un animateur favorisant une approche participative pour conduire les changements et impulser les évolutions en réponse aux besoins.
Votre mission : rendre le service plus proche, plus simple, plus accessible, plus efficace.

Directement rattaché(e) à la directrice de la Citoyenneté et de la Relation aux Usagers, vous participerez aux instances de cette direction en apportant vos compétences et votre expertise.

Missions / conditions d'exercice

1. Piloter la démarche d’amélioration continue de la qualité de service aux usagers
◦ Mettre en œuvre une démarche globale d’amélioration continue en travaillant en transversalité avec les services.
◦ Évaluer les actions engagées et proposer des pistes d’améliorations
◦ Contribuer à la définition, la mise en place et l’évaluation des indicateurs de qualité de service à l’usager,
◦ Contribuer à l’amélioration continue des pratiques et à la diffusion d’une culture « relations usagers »

2. Administrer les logiciels métier de Gestion Relation Usager
◦ Paramétrer les outils en lien avec la relation aux usagers : outil de Gestion Relation citoyens (Publik), et outil de gestion du courrier (Webgfc).
◦ Recueillir, analyser et formaliser les besoins des services.
◦ Développer les démarches en ligne ( en lien avec les services associés, accompagner les équipes et ajuster les usages
◦ Superviser la construction des règles de gouvernance de la donnée
◦ Animer la maintenance et l’évolution des logiciels en lien avec la Direction des Systèmes d’Information

3. Coordonner le dispositif Allô Mairie et l’activité courrier
◦ Coordonner les équipes du service dans le sens de l’amélioration continue et de la continuité de service
◦ Définir les procédures d’échanges d’information entre l’accueil et les différents services de la ville, et les améliorations pour la gestion de l’accueil, le traitement des demandes, des courriers…

Missions spécifiques :
◦ Animer des ateliers métiers et des groupes de travail transversaux.
◦ Animer les réseau interne des chargés d’accueil
◦ Veiller à l’adéquation besoins utilisateurs / fonctionnalités techniques et, plus largement, à la méthodologie centrée utilisateurs
◦ Mettre à jour régulièrement les logiciels associés à la relation usagers
◦ Préparer les instances de gouvernance de la démarche qualité (comité de pilotage)
◦ Accompagner la conduite du changement auprès des agents.
◦ Participer aux réflexions stratégiques de la collectivité en matière de relation usagers et de transformation des services.

Profils recherchés

Compétences et aptitudes requises:
Fonctionnement des collectivités territoriales
Principes de l’amélioration continue
Conduite du changement et accompagnement des usages
Enjeux et outils associés à la gestion de la relation aux usagers
Méthodes et outils collaboratifs et d’animation
Gestion de la donnée et connaissances dans le domaine numérique et les outils type GRU
Force de proposition et d’innovation.
Capacités d’analyse et de synthèse permettant d’adapter les propositions aux besoins exprimés.
Très bonnes capacités d’organisation et de méthode
Aisance relationnelle et capacité à travailler en transversalité
Pédagogie, sens de l’écoute, autonomie, sens des responsabilités et qualités rédactionnelles

Conditions du poste :
Lieu et Temps de travail : Hôtel de Ville - Du lundi au vendredi
25 jours de congés et 23 jours de RTT, sur la base de 39 heures hebdomadaires
Possibilité de télétravailler

Les avantages sociaux :
Une participation financière à la mutuelle de santé et à la prévoyance (sur adhésion au contrat groupe et en fonction des revenus)
Une prime de fin d’année
La prise en charge à hauteur de 75% des frais de transports publics (train, bus, abonnement vélo)
Un forfait mobilité de 300 € par an
3 Restaurants administratifs (± 5€ le repas )
CNAS et Comité d’action sociale proposant diverses actions tout au long de l’année