Ingénieur Support (Sprinklr, CCaaS) H/F

Le poste

La mission :

Nous recherchons un Ingénieur Support spécialisé sur l'outil Sprinklr (ou une autre solution CCaaS comme Genesys, Salesforce Service Cloud, Zendesk) pour rejoindre notre équipe à Lille. Votre mission consistera à assurer le support technique, l'optimisation et la maintenance de la plateforme, tout en accompagnant les utilisateurs dans leur utilisation quotidienne.
Vous interviendrez dans un environnement client-centric, où votre expertise sur les solutions de Customer Contact as a Service (CCaaS) sera essentielle pour garantir une expérience utilisateur fluide et performante.

Missions Principales

Assurer le support technique :

Diagnostiquer et résoudre les incidents liés à Sprinklr.
Collaborer avec les équipes métiers pour comprendre leurs besoins et proposer des solutions adaptées.
Gérer les demandes d'évolution et les intégrer dans la roadmap technique.

Optimiser la plateforme :

Configurer et personnaliser Sprinklr pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs.
Automatiser des processus pour améliorer l'efficacité et réduire les temps de traitement.
Surveiller les performances et proposer des améliorations.

Former et accompagner les utilisateurs :

Rédiger des documentations techniques (guides, FAQ, procédures).
Animer des sessions de formation pour les équipes métiers.
Sensibiliser aux bonnes pratiques d'utilisation de la plateforme.

Collaborer avec les éditeurs et partenaires :

Remonter les bugs et demandes d'amélioration aux équipes support des éditeurs.
Participer aux mises à jour et aux évolutions de la solution.

Veille technologique :

Suivre les évolutions des solutions CCaaS.
Proposer des innovations pour améliorer l'expérience client et utilisateur.

Le profil :

Expérience confirmée (3 ans minimum) en support technique sur une solution CCaaS :

Sprinklr (prioritaire).
Genesys, Salesforce Service Cloud, Zendesk (acceptables).

Connaissance des enjeux du support client :

Compréhension des processus de service client (omnicanal, gestion des tickets, CRM).

Compétences techniques :

Configuration et administration de solutions CCaaS.
Automatisation (scripts, workflows).
Intégration avec d'autres outils (CRM, bases de données, APIs).

Qualités humaines :

Pédagogie : Capacité à expliquer des concepts techniques à des utilisateurs non experts.
Réactivité : Résolution rapide des incidents et demandes.
Esprit d'équipe : Collaboration avec les équipes métiers et techniques.
Autonomie : Gestion des priorités et des problèmes en toute indépendance.

Anglais professionnel

Modalités

Localisation : Lille.
Télétravail : 2 jours/semaine.
Type de mission : Longue durée.
Disponibilité : Dès que possible.

Conclusion
Rejoignez une équipe orientée client et innovation où votre expertise en support sur Sprinklr ou une solution CCaaS fera la différence. En tant qu'Ingénieur Support, vous contribuerez à garantir la performance de la plateforme, accompagner les utilisateurs et optimiser les processus pour une expérience client irréprochable. Votre rigueur, votre sens du service et votre capacité à résoudre des problèmes complexes seront des atouts majeurs pour réussir cette mission.