Opérateur des Soins Non Programmés H/F

ENVIRONNEMENT ET CONTEXTE DE TRAVAIL

DIRECTION DE RATTACHEMENT : Direction du Service d'Accès aux Soins (SAS)

METIER DE RATTACHEMENT : Agent administratif

SECTEUR D’AFFECTATION : Service d'Accès aux Soins (SAS), Soins Non Programmés Ambulatoires.

HORAIRES DE TRAVAIL ASSOCIES AU POSTE

TYPE DE ROULEMENT : 1 Week end sur 2

BASE HORAIRE : poste de 12h (8h/20h –12h/00h – 20h/8h).

Dépassement horaire possible en cas d'évènement exceptionnel.

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE : Hiérarchique N+1 : Encadrement du SAS, à définir, Hiérarchique N+2 : Equipe managériale du SAS, à définir

MISSION PRINCIPALE

L’OSNP travaille au sein du SAS, composé comme suit :

- L’Aide Médicale d’Urgence (AMU) ;

- La Permanence Des Soins Ambulatoires (PDSA) ;

- Les Soins Non Programmés Ambulatoires (SNPA) ;

- La régulation périnatale ;

- La régulation des appels pour motif psycho-sociaux.

L’OSNP est affecté aux SNPA et ses missions sont :

- Accueillir les appels téléphoniques dans un contexte de demande de soins non programmés ou de conseil médical ;

- Prioriser l’orientation vers le médecin régulateur ;

- Gérer les flux d’appels et les files d’attente téléphonique ;

- Déclencher les effecteurs prescrits par le médecin régulateur ;

- Assurer la traçabilité du dossier jusqu’à la fin de la prise en charge du patient ;

- S’assurer de contacter en priorité le médecin traitant via le service de gestion des soins non programmés ;

- Contacter les différents effecteurs dont les Communautés Professionnelles Territoriales de Santé (CPTS) afin d’organiser avec elle les rendez-vous nécessaires à la prise en charge du patient. Prise de RDV via les applications informatisées (agenda de consultations, organisation des rendez- vous téléphonique auprès tous les professionnels de santé.) ;

TACHES PRINCIPALES :

- Vérification des informations administratives concernant le patient dans le cadre de l’identitovigilance;

- Déterminer le motif d’appel ;

- Retranscription de l’ensemble des éléments à caractère médical ;

- Transmission de l’ensemble des informations communiqué par le patient sur son état clinique ;

- Transmission des éléments administratifs et synthèse objective de l’entretien au médecin régulateur.

- Envoi d'un médecin effecteur en visite à domicile ou en consultation à son cabinet ;

- Envoi d'une ambulance privée en lien avec le dispositif mis en oeuvre par le SAMU, centre 15.

- Transmettre à l'appelant toutes coordonnées utiles: Pharmacie de garde ; Dentiste ; Kinésithérapeutes de garde ; Maison Médicale, Infirmière, etc.

- Participer à la mise en place des nouveaux outils informatiques indispensables à la fonction ;

- Participer à la mise à jour des bases de données ;

- Réalisation de tâches administratives à la demande de l'encadrement et du coordonnateur de réseaux ;

- Gérer la clôture administrative des dossiers ;

- Accompagnement et formation des nouveaux professionnels ;

- Hygiène du poste de travail.

Ce poste est à pourvoir dans la ville de Lille.

Profil recherché

SAVOIRS

Connaissances détaillées : Organisation des systèmes d’urgence, Gestion du stress, Vocabulaire médical, Bureautique, Références et connaissances du réseau social

Connaissances approfondies : Réseaux sanitaires, sociaux, et médico sociaux, Géographie et topographie du secteur sanitaire, Technique d’accueil téléphonique, Protocoles et procédures (appels, matériels.. .),Techniques de communication

SAVOIR-FAIRE

- Identifier le motif de recours à partir d’un interrogatoire sommaire ;

- Synthétiser les informations médicales dans le dossier de régulation ;

- Maîtriser les outils informatiques (métier) et de téléphonies avancées ;

- Maîtrise des techniques de communication à distance ;

- Maîtrise de la bureautique ;

- Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions en fonction de leur degré d’importance ;

- Travailler en équipe pluridisciplinaire, en réseau.

SAVOIR-FAIRE RELATIONNELS

- Sens de l'organisation et des responsabilités ;

- Adaptabilité ;

- Respect des règles du secret professionnel ;

- Savoir travailler en réseau;

- Méthode, rigueur ;

- Dynamisme ;

- Capacité d'observation et d'analyse rapide ;

- Esprit de synthèse ;

SAVOIR-FAIRE RELATIONNELS

- Sens de l'organisation et des responsabilités ;

- Adaptabilité ;

- Respect des règles du secret professionnel ;

- Savoir travailler en réseau;

- Méthode, rigueur ;

- Dynamisme ;

- Capacité d'observation et d'analyse rapide ;

- Esprit de synthèse ;

RELATIONS FONCTIONNELLES LES PLUS FREQUENTES

- Tous les professionnels de santé de premier recours sollicités dans le cadre de la prise en charge du patient ;

- ARM de Front Office ;

- Médecins régulateurs ;

- Médecins traitants et médecins effecteurs ;

- Ensemble des professionnels de santé pouvant intervenir dans la prise en charge du patient après régulation: Pharmacien, Chirurgien-Dentiste, Kinésithérapeute, Infirmière, Psychologue, etc.

- Partenaires des services de secours ou du travail social pour la mise en œuvre des interventions ;

- Partenaires des réseaux médico sociaux ;

- CPTS ou tout autre dispositif territorial de premier recours : Maison Médicale de garde, Centre de santé, etc.

CONDITIONS PARTICULIERES D’EXERCICE

Travail dans un milieu clos avec un niveau sonore pouvant être élevé et nécessitant des capacités d’attention soutenue ;

Importantes fluctuations d’activité sur la période de travail ;

Amplitude de travail de 12 heures

EXPERIENCE PROFESSIONNELLES SOUHAITEE

- Expérience dans le domaine du secrétariat médical ;

- Expérience en centre d’appel ;

- Expérience en secteur sanitaire ;

- Aisance de frappe ;

- Connaissance d’une langue étrangère souhaitée.