CHARGÉ / CHARGÉE D'ASSISTANCE BANQUE EN LIGNE F/H

Le Département Service client et prestations bancaires (DCBS) assure le pilotage de l'ensemble des activités de gestion bancaire : de la relation client à la mise en production opérationnelle des prestations bancaires.
A savoir la gestion de la relation client directement exercée par les services bancaires du siège, le pilotage et l'appui aux services bancaires du réseau DGFIP (CSB), le pilotage et la gestion des prestations bancaires (tenue de compte, moyens de paiement), l'assistance client et la gestion des habilitations SI et la comptabilité tenue de compte et consignations.
Contexte du poste :
Au sein du département Service client et prestations bancaires (DCBS), le service Habilitations et hotline (DCBS20) est organisé en deux unités « Banque en ligne » et « Support technique ».
L'unité « Banque en ligne » compte 19 personnes : elle assure la gestion et l'administration de la banque en ligne et la hotline d'assistance aux clients utilisateurs.
Le/la titulaire de ce poste sera placé/placée sous l'autorité du responsable d'unité banque en ligne.
Vecteur de plus de 98% des transactions unitaires passées par les clients de la Direction des Clientèles Bancaires, la Banque en ligne est un secteur stratégique et en pleine expansion pour la DCB.
Or, la promotion du canal digital nécessite une assistance technique performante afin de garantir au client un parcours fluide et un accès simplifié. Cette assistance est assurée par l'unité Banque en ligne
Le/la chargé/chargée d'assistance Banque en ligne est en contact direct avec les clients de la Banque des Territoires, pour la plupart professionnels juridiques (notaires, AJMJ, organismes sociaux...) de la Direction des clientèles bancaires.
L'organisation de l'unité s'appuie sur la polyvalence de l'ensemble des collaborateurs/collaboratrices.
MISSIONS
Le/la titulaire du poste a pour mission d'accompagner les clients à utiliser pleinement toutes les fonctionnalités de CDC-net, la banque en ligne de la Caisse des Dépôts : consultation des comptes numéraires et titres, passage d'ordres spécifiques à la tenue des comptes réglementés (notamment clôtures d'affaires et virements DCN/DO pour la profession notariale), passages de virements unitaires et listes, utilisation du service de télétransmission de fichiers d'opérations de masse (virements et prélèvements), et enfin gestion des habilitations en ligne.
Cette activité se décline en deux grandes missions :
1. Gestion de la relation client et administration de la Banque en ligne :
· Créer et mettre à jour les abonnements clients adaptés aux besoins de la profession dans le respect de l'engagement de traçabilité pris par le service et le maintien d'une piste d'audit rigoureuse.
· Promouvoir le service de gestion des habilitations en ligne et les nouvelles offres dématérialisées favorisant l'autonomie du client
· Gérer les dossiers clients et suivre les réclamations clients
· Gérer le suivi d'exploitation et des évolutions (participation aux recettes métier et à la validation des livraisons informatiques).
· Assurer/Relayer la communication aux clients en relation avec les acteurs concernés (marketing, services bancaires, instances professionnelles...)
2. Assistance technique au téléphone (hotline)
- Assurer la hotline téléphonique en traitant les appels des clients ou chargés de clientèle
- Accompagner les interlocuteurs dans leur appropriation de l'outil
- Analyser les anomalies ou difficultés rencontrées en lien avec la maîtrise d'ouvrage