Business Process Owner - Lifecycle Services Transformation

Chez Exotec, nous mettons l’excellence technologique au service de la redéfinition des relations entre humains et robots. A travers le monde, nos solutions révolutionnent la façon dont nos client·e·s délivrent leurs produits aux personnes consommatrices finales. Nous contribuons au succès des plus grandes marques du commerce et de l’industrie, tout en améliorant les conditions de travail de leurs salarié·e·s.

Par l’alliance de l’intelligence artificielle et d’un hardware performant, nos robots sont désormais déployés dans le monde entier et leur succès a fait de nous la première licorne industrielle française.

Rejoindre Exotec, c’est l’opportunité de donner du sens à vos compétences. Grandissez avec nos ExoPeople dans le monde entier pour faire de vos idées, des réalités.

La révolution robotique portée par Exotec ne fait que commencer, vous en êtes ?

Exotec recherche un Business Process Owner pour piloter la transformation de son organisation Lifecycle Services, couvrant les activités de maintenance, les services logiciels et le support client.

Historiquement, Exotec développait principalement son activité autour de la vente et du déploiement de solutions d’automatisation d’entrepôts. Avec l’expansion rapide de sa base installée à l’international, l’entreprise souhaite désormais renforcer son modèle de services afin de créer davantage de valeur pour ses clients tout au long du cycle de vie de leurs installations.

Dans ce rôle, vous serez responsable de la conception et du déploiement des processus, outils, indicateurs et modes de gouvernance permettant aux équipes Lifecycle Services d’identifier les besoins clients, de développer de nouvelles offres de services et de générer des opportunités commerciales récurrentes.

Vous travaillerez à l’interface des équipes Maintenance, Support Client, Opérations, IT et Commerce afin de construire un modèle de services scalable, centré sur la création de valeur client et le développement du chiffre d’affaires après déploiement.

Responsabilités principales

Construire le modèle de développement des services

• Concevoir et déployer les processus permettant aux équipes Maintenance et Support d’identifier des opportunités de développement commercial au sein de la base installée.
• Mettre en place les mécanismes permettant de générer des opportunités d’upsell et de cross-sell, notamment sur :
• l’ajout d’équipements ou l’extension des systèmes existants ;
• la vente de fonctionnalités logicielles complémentaires ;
• les offres de support avancé ;
• les prestations de conseil, d’optimisation ou d’accompagnement.
• Définir les règles de qualification, de suivi et de transmission des opportunités entre les équipes Services et les équipes commerciales.

Piloter la transformation de l’organisation Lifecycle Services

• Accompagner la transition d’une organisation historiquement centrée sur la maintenance vers un modèle orienté valeur client et développement de services.
• Conduire des initiatives de transformation et d’amélioration continue à l’échelle internationale.
• Harmoniser les pratiques et les processus afin de garantir une approche cohérente entre les différentes régions.

Concevoir les processus, la gouvernance et les indicateurs de performance

• Construire et déployer des processus de bout en bout dans un environnement en forte croissance.
• Définir les KPIs permettant de mesurer à la fois la performance opérationnelle et la création de valeur, tels que :
• le taux d’adoption des services ;
• le volume d’opportunités générées ;
• la rétention client ;
• les revenus récurrents issus des services ;
• les indicateurs de performance maintenance.
• Mettre en place les standards de reporting, les rituels de gouvernance et les outils de pilotage associés.

Développer les outils et systèmes digitaux

• Collaborer avec les équipes IT pour identifier, développer et améliorer les outils supportant les activités Lifecycle Services.
• Garantir la disponibilité et la qualité des données nécessaires au pilotage de l’activité.
• Participer à l’intégration des processus au sein des systèmes CRM, outils de maintenance et plateformes de reporting.

Accompagner le changement

• Piloter les actions de conduite du changement liées aux nouveaux processus.
• Développer les plans de communication, de formation et d’accompagnement des utilisateurs.
• Assurer l’adoption durable des nouveaux modes de fonctionnement par les équipes opérationnelles.

Renforcer la création de valeur pour les clients

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes terrain afin d’identifier les besoins émergents des clients et les opportunités de création de valeur.
• Réaliser une veille des meilleures pratiques du marché en matière de services, maintenance et revenus récurrents.
• Contribuer à l’évolution de la stratégie services d’Exotec.

Requirements

• Minimum 8 à 10 ans d’expérience dans un rôle technique orienté client tel que Sales Engineer, Technical Account Manager, Customer Success Manager, Service Engineer ou équivalent.

• Expérience dans un environnement de services reposant sur des revenus récurrents (SaaS, logiciels, services industriels, contrats de maintenance, etc.).
• Capacité démontrée à concevoir et déployer des processus à partir de zéro.
• Expérience dans le pilotage de projets de transformation, d’amélioration continue ou de conduite du changement.
• Forte sensibilité business et aptitude à identifier des opportunités de développement de services et de croissance chez les clients.
• Excellentes compétences en gestion des parties prenantes et capacité à influencer sans lien hiérarchique direct.
• Approche analytique, structurée et pragmatique.
• Capacité à évoluer dans un environnement en forte croissance et à forte visibilité.

Atouts complémentaires

• Expérience dans les services de maintenance, le support client post-déploiement ou les organisations de Customer Success.
• Connaissance des environnements industriels, robotiques, logistiques ou d’automatisation.
• Expérience de collaboration avec des équipes IT sur des sujets de digitalisation, CRM, workflows ou outils de pilotage.
• Compréhension des modèles économiques basés sur la valeur client et le développement des revenus récurrents.

Pourquoi ce rôle est attractif 

• Opportunité de façonner et de construire un nouveau modèle de services au sein d’une entreprise de robotique et d’automatisation d’entrepôts en forte croissance. 

• Poste stratégique à fort impact, avec une forte visibilité interne et la possibilité d’influencer l’évolution business à long terme. 

• Combinaison unique de responsabilités techniques, commerciales, process et transformation. 

• Possibilité de créer des processus scalables à partir de zéro et d’en mesurer l’impact sur les opérations globales. 

Benefits

• Couverture mutuelle et prévoyance santé compétitive
• Politique famille avantageuse
• Programme de mobilité interne et internationale
• Nombreuses opportunités de formation et de développement