Service Delivery Manager End User Services H/F

Vous êtes Service Delivery Manager End User Services ?Devenez partenaire des grandes évolutions chez CA-GIP !

Qui sommes-nous ?  Gérant 80% de la production informatique du groupe Crédit Agricole, nous formons une véritable communauté d’experts engagés. Nous mobilisons nos expertises afin de développer des plateformes et services adaptés aux nouvelles pratiques du digital tout en maintenant un haut niveau de confidentialité, et de sécurité.

CONTEXTE : 

Au sein du Cluster CXI, vous êtes responsable du pilotage des engagements de services End User Services (Poste de Travail, Digital Workplace, Service Desk, Proximité, Collaboration, Téléphonie, VDI, Identité Numérique et services associés) auprès de nos clients. Vous êtes l’interlocuteur privilégié de nos clients pour l’ensemble des sujets liés à l’expérience utilisateur et à la qualité de service délivrée par CA-GIP.

Vous accompagnez les clients dans le suivi de leurs engagements opérationnels, l’amélioration continue des services, la gestion des risques, l’anticipation des besoins et le pilotage des transformations impactant les utilisateurs finaux. 

Une présence régulière chez les clients est à prévoir.

Environnement de travail francophone et anglophone.

MISSIONS : 

Le Service Manager supervise le dispositif permettant d’assurer la qualité de service au quotidien ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents. Il a notamment la charge de :

• Garantir que l'activité du run et la qualité de services associés (complétude ticket, respect processus, gestion des incidents sécurité ..) et contrôler le respect des engagements pour un domaine d’expertise ou pour un sous-ensemble transverse ;

• Valider le « Build to Run » ;

• Assurer la qualité de service, le pilotage opérationnel CDS / infogérance ainsi que la production des données nécessaires à leur pilotage ;

• Etre responsable du suivi des activités de son périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l’ensemble des Fondamentaux du RUN ;

• Veiller à ce que le CDS dispose des informations/procédures nécessaires à son autonomie et au traitement dans les délais impartis ;

• S’assurer de la performance des CDS dans leur capacité à traiter efficacement les incidents , les requêtes et la backlog ;

• Garantir la mise en œuvre et de la performance des processus ITIL sur son périmètre ainsi que de la bonne exécution des fondamentaux du run ;

• Rétablir le plus rapidement possible du service lors des incidents majeurs (crise et escalade) ;

• Organiser et coordonner les équipes N1, N2 et N3 pour que les processus opérationnels soient traités au bon niveau (ex. requêtes, incidents, les problèmes, changements..etc.) ;

• Réaliser un tableau de bord (périodicité ad-hoc) de qualité de service du Run sur son périmètre (indicateurs fondamentaux du Run) ;

• Participer au point de vie de l’équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du Run

A noter : Une candidature est pressentie pour cette offre.

#LI-DIN

Télétravail : hybride

Complément

Pourquoi nous : chez Crédit Agricole Group Infrastructure Platform, nous sommes à la recherche de personnes engagées, souhaitant utiliser leur maîtrise et leur expertise pour impacter positivement le quotidien de millions de personnes.

En tant que collaborateur de CA-GIP, vous aurez l'opportunité d'assumer des missions variées et responsabilisantes.

Car travailler chez CA-GIP, c’est rejoindre la ligne métier IT du groupe Crédit Agricole, 10ème banque mondiale, au service de ses 54 millions de clients et de ses 157 000 collaborateurs dans le monde. Avec plus de 200 000 postes de travail, 4 datacenters et des logiciels de dernière génération, vous deviendrez vous aussi partenaire des grandes évolutions!

Rejoindre CA-GIP, c’est aussi…
Rejoindre une entreprise labellisée Numérique Responsable : en juillet 2024, CA-GIP a obtenu la labellisation Numérique Responsable de niveau 2 (le plus exigeant), et ce pour une durée de 3 ans. Cette labellisation permet de reconnaître les actions menées par CA-GIP en faveur de l’éco-conception et de la décarbonation.

Signataire de la Charte de la Diversité, CA-GIP est une entreprise handi-accueillante : vous avez des besoins spécifiques, nous sommes là pour vous accompagner.

• Poste avec management

  Non

  Cadre / Non Cadre

  Cadre

  Niveau d'étude minimum

  Bac + 2 / L2

  Formation / Spécialisation

  Vous êtes issu(e)s d'une formation en informatique.
  

  Niveau d'expérience minimum

  6 - 10 ans

  Compétences recherchées

  Compétences métiers :

  • Incident Management ;

  • Gestion de crise IT ;

  • Coordination RUN ;

  • Piloter l'activité et garantir la QDS ;

  • Gestion de la relation client ;

  • Autonomie ;

  • Résilience.
    

  Softskills : 

  • Rigueur ;

  • Communication et support impactant ;

  • Conseil et sens du service ;

  • Esprit d’équipe et coopération ;

  • Aisance relationnelle.

• CA-GIP EN QUELQUES MOTS…

  Travailler chez CA-GIP, c'est être acteur de la transformation du groupe Crédit Agricole et de ses métiers. C'est travailler dans une entreprise technologique de 1er plan en Europe, au service des Entités du groupe Crédit Agricole. CA-GIP est un collectif de plus de 2000 collaborateurs répartis sur 8 sites en France ! Nous sommes au cœur des métiers technologiques : DevOps, Cloud Hybride, Digital Workplace, Cybersécurité, Télécommunications, Réseau… CA-GIP, c'est aussi : 193 000 postes de travail, plus de 52 000 serveurs, 4 Datacenters en France.
  NOTRE OBJECTIF :
  Répondre aux enjeux de la révolution digitale, à laquelle le groupe Crédit Agricole fait face pour répondre aux attentes de ses clients et renforcer sa position concurrentielle. Nous avons pour ambition de développer de nouvelles plateformes adaptées aux pratiques du digital, tout en garantissant un haut niveau de sécurité et de confidentialité.
  En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion et plaçons l'humain au cœur de toutes nos transformations. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.