Chef de service adjoint du Centre d'Information des Usagers (H/F) - EC22091

Le Centre d’Informations des Usagers rattaché à la Direction de la Relation Citoyenne (DRC) a pour vocation de recevoir toutes les demandes des usagers de la mairie de ROUEN, quel que soit le canal d’entrée (téléphone, accueil physique, courrier, demandes formulées sur le site Il constitue l’échelon de premier niveau du processus de Relation Usagers mis en oeuvre par la Ville. br/ Au sein de la DRC, le Chef de Service Adjoint participe au suivi et à la planification de l’ensemble des activités du Centre d'information des Usagers (CIU) selon les orientations fixées par la Cheffe de Service. br/ br/ Organisation du service : br/

• Assister le chef de service dans le suivi de l’activité du service (courrier, centre d’appel et accueil central) br/
• Participer aux activités du CIU (accueil central, courrier et téléphone), afin d’en appréhender les contraintes et les implications techniques et de combler les besoins en termes de personnel. br/
• Elaborer le planning quotidien des agents en fonction des besoins identifiés et des orientations fixées par le chef de service du CIU br/
• S’assurer du respect du planning br/
• Assurer l’intérim du chef de service en son absence br/
• Réaliser les entretiens professionnels des 13 agents de l’équipe br/

Gestion de l’activité : br/

• Encadrer l’activité du service courrier (réception, tri, transmission dans les Directions, dématérialisation, qualification, suivi des colis…) br/
• Planifier les missions du service courrier (anticipation des besoins, répartition de la charge de travail) br/
• Suivre l’outil de gestion des besoins annuels des Directions et en suivre l’évolution br/
• Contribuer au maintien à jour de la documentation qualité du service (rédaction et revue de procédures) br/
• Gestion des consommables (enveloppes, papier, cartouches, lettres Expert…) br/
• Administration fonctionnelle de MEM en binôme avec la cheffe de service, assurer les formations MEM et co-animer le réseau br/
• Être garant du suivi des indicateurs du service courrier et de la téléphonie en appui de la chargée de projet Relation Usagers br/
• Assister la cheffe de service sur les projets transverses et participer aux réunions br/
• Participer aux projets de la Direction br/

br/ Pilotage de la qualité dans le respect des attentes de Service Public + : br/

• Tenir à jour les indicateurs MEM du service en lien avec la certification SP+ et la chargée de projet Relation Usagers (RU) br/
• Proposer de nouveaux indicateurs pour garantir le bon fonctionnement du service br/
• Co-organiser les projets de services (suivi des mises à jour de l’annuaire, …) br/
• Superviser et contrôler les approvisionnements des informations et des supports (documentation pour les usagers, affichage, informations sur rouen.fr, …) en lien avec le service Ressources Qualité br/
• Développer MEM dans le cadre du pilotage de la qualité avec les autres directions de la ville en lien avec la cheffe de service et la chargée de projet RU br/

br/ CONDITIONS DE TRAVAIL : br/ Lieu de travail : Hôtel de Ville br/ Cycle de travail : Horaire variable de 7h30 à 19h30 du lundi au vendredi avec plages fixes (9h30-11h30 / 14h-16h) br/ Samedi matin de 8h30 à 12 h par roulement avec l’équipe d’encadrement de la direction pour assurer une permanences d’encadrement de l’accueil unique de l’HDV et du CIU ET SI C’ETAIT VOUS br/ Titulaire du baccalauréat, vous justifiez d’une expérience professionnelle d’au moins 3 ans dans un des domaines liés au poste. br/ Formé(e) aux techniques et méthodes de l’encadrement participatif, vous possédez les compétences requises pour manager une équipe et organiser les plannings. br/ Vous maîtrisez les techniques d’accueil physique et téléphonique, ainsi que les critères définis par le référentiel Services Public + et les règles d’utilisation des outils mis à disposition (MEM, GRC, équipements, ...). br/ Votre aisance avec les outils informatiques et votre capacité rédactionnelle sont essentielles pour concevoir et suivre les indicateurs, prendre des notes et rédiger des comptes rendus, élaborer et actualiser les procédures. br/ A votre esprit d’équipe s’ajoute votre sens relationnel fondé sur l’écoute active, la courtoisie et la maîtrise de soi, qualités qui vous permettent d’anticiper et gérer efficacement les conflits. En outre, vous êtes sensibilisé(e) à la connaissance des risques psychosociaux et des enjeux de la santé mentale. br/ Rigoureux(se) et organisé(e), vous rendez compte régulièrement de vos activités et contribuez à l’amélioration continue du service grâce à votre réactivité, votre adaptabilité et votre capacité à proposer des solutions. br/ Permis B souhaité.