Technicien support clients H/F

Au sein de l'équipe Support & Helpdesk, le Technicien Support Utilisateurs de Niveau 1 constitue le premier point de contact entre les utilisateurs et la Direction Relation Clients. Il intervient principalement sur des demandes d'aide à l'utilisation de logiciels métier courants, d'outils bureautiques et d'applications collaboratives. Son rôle n'est pas celui d'un développeur ou d'un ingénieur système : il est avant tout un accompagnateur, capable de guider un utilisateur avec pédagogie, directivité et méthode, afin de résoudre rapidement les blocages du quotidien et de maintenir la productivité des équipes. Poste 100 % sédentaire, basé dans notre centre de relation clients à Lyon Confluence. Missions et activités principales 1 Prise en charge des demandes utilisateurs

• Réceptionner et traiter les tickets d'incidents et les demandes de service via l'outil ITSM (téléphone, e-mail, chat, portail self-service)
• Qualifier, prioriser et catégoriser chaque demande selon les procédures en vigueur
• Assurer un premier diagnostic structuré avant toute intervention
• Respecter scrupuleusement les SLA (délais de prise en charge et de résolution)

2 Assistance et guidage à l'utilisation

• Accompagner les utilisateurs pas à pas dans l'utilisation des logiciels métier
• Guider l'utilisateur de manière directive et structurée, sans le laisser dans l'incertitude
• Reformuler les demandes pour s'assurer d'une compréhension commune du problème
• Rédiger des guides d'utilisation simples et clairs à destination des utilisateurs

3 Résolution et escalade

• Résoudre en autonomie les incidents courants relevant du périmètre N1
• Escalader vers le N2 les incidents complexes ou hors périmètre, avec une synthèse complète et documentée
• Suivre les tickets escaladés jusqu'à leur résolution effective et informer l'utilisateur

4 Relation client et satisfaction utilisateur

• Adopter en toutes circonstances une posture professionnelle, bienveillante et rassurante
• Gérer les situations de tension ou d'urgence avec calme et pédagogie
• Mesurer la satisfaction des utilisateurs et remonter les axes d'amélioration
• Contribuer à la fidélisation des utilisateurs au support interne

5 Documentation et amélioration continue

• Alimenter et maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures, arbres de décision)
• Participer aux réunions d'équipe et aux retours d'expérience (REX)
• Proposer des améliorations sur les processus de support

Conditions du poste : CDI au 1er juillet 2026 - Temps plein (35h/semaine) les +:

• Tickets restaurant de 7 € (carte Swile)
• Mutuelle prise en charge à 50 %
• Participation aux frais de transport
• Prime vacances et prime de fin d'année
• Formation assurée à l'arrivée

Formation

• Bac+2 minimum : BTS SIO (option SISR ou SLAM), DUT Réseaux & Télécommunications, ou équivalent
• Certifications appréciées : ITIL Foundation

Expérience

• 1 à 3 ans d'expérience en support utilisateurs, helpdesk ou assistance technique
• Une expérience en centre de contacts ou service client est un atout valorisé

Compétences requises

• Environnement Windows/Mac OS
• Suite Microsoft 365
• Outils ITSM (tickets)
• Réseaux et connectivité (VPN, Wifi, réseau)

Qualités personnelles déterminantes Les qualités humaines et relationnelles sont au cœur de ce poste. Le profil idéal réunit :

• Sens aigu du service et orientation client : l'utilisateur est au centre de chaque interaction
• Directivité bienveillante : savoir prendre le lead dans l'échange, guider sans imposer
• Méthode et rigueur : appliquer un processus de diagnostic systématique
• Pédagogie : adapter son discours à des interlocuteurs non techniques
• Résilience : rester efficace face à la répétitivité ou à la pression
• Fiabilité : tenir ses engagements, assurer le suivi jusqu'à la résolution complète