Coordinateur Support IT Digital Workplace (H/F)

Contexte Dans le cadre du renforcement de son équipe Digital Workplace, notre client recherche un(e) Coordinateur(trice) Support IT. L'équipe assure l'accompagnement et le support des utilisateurs sur l'ensemble des outils et équipements numériques de l'entreprise. Elle intervient dans un environnement multisite comprenant plusieurs centaines d'utilisateurs et plusieurs milliers d'équipements (postes de travail, smartphones, tablettes). Des déplacements réguliers sont à prévoir sur différents sites en France. Missions Coordination opérationnelle du support (60%) Vous êtes garant(e) du bon fonctionnement de l'activité support et de la qualité de service délivrée aux utilisateurs. À ce titre, vos principales responsabilités seront :

• Organiser et prioriser les activités de l'équipe support.
• Répartir les demandes selon les compétences, disponibilités et niveaux de priorité.
• Superviser le backlog des incidents et demandes.
• Assurer le suivi des situations critiques et des escalades.
• Coordonner les interventions et déplacements sur les différents sites.
• Animer les points de suivi opérationnels.
• Veiller au respect des processus et procédures de support.
• Faciliter la coordination entre les équipes support, les référents locaux et les équipes expertes.

Référent technique Digital Workplace (40%) Vous intervenez comme point d'appui technique sur les sujets les plus complexes. Vos missions incluent :

• La prise en charge des incidents complexes et escaladés.
• L'accompagnement des techniciens dans l'analyse et la résolution de problèmes.
• La réalisation d'analyses de causes racines (RCA).
• La mise en place d'actions correctives et préventives.
• L'amélioration des standards techniques.
• La participation aux évolutions des services et outils Digital Workplace.
• La veille technologique sur votre périmètre.

Qualité de service et amélioration continue

• Suivre et analyser les indicateurs de performance.
• Identifier les tendances et incidents récurrents.
• Participer aux revues de service.
• Contribuer au respect des engagements de service.
• Piloter des actions d'amélioration continue.
• Optimiser les processus de support.

Gestion des connaissances

• Maintenir et enrichir la base documentaire.
• Formaliser les procédures et modes opératoires.
• Capitaliser les retours d'expérience.
• Diffuser les bonnes pratiques au sein de l'équipe.
• Participer à l'intégration et à l'accompagnement des nouveaux collaborateurs.

Relation utilisateurs et sites

• Assurer un lien de proximité avec les interlocuteurs locaux.
• Identifier les besoins et contraintes des utilisateurs.
• Accompagner les équipes dans l'amélioration de l'expérience utilisateur.
• Participer à la coordination des actions entre les sites et les équipes support.

Environnement technique

• Windows
• Microsoft 365
• Outils collaboratifs Microsoft
• Gestion des identités et des accès
• VPN et accès distants
• Smartphones et tablettes
• Intune

- SCCM / MECM

- ServiceNow Profil recherché Formation - Bac +3 à Bac +5 en informatique ou équivalent. Expérience

• Expérience confirmée en environnement Digital Workplace / End User Services.
• Expérience réussie dans la coordination d'activités de support IT.
• Solides compétences techniques sur les environnements utilisateurs.
• Une expérience dans un contexte multisite est un plus.

Compétences techniques Indispensables

• Coordination de support informatique.
• Gestion d'incidents complexes.
• ServiceNow.
• Environnement Digital Workplace.