service delivery manager

Dans le cadre du renforcement de ses équipes, notre client recherche un Service Delivery Manager H/F pour assurer le pilotage opérationnel et l'amélioration continue d'une plateforme web. Vous intervenez au sein d'un environnement transverse et assurez la coordination entre les équipes techniques, fonctionnelles, métiers, développement, maintenance applicative, exploitation et support. Votre objectif sera de garantir la qualité, la fiabilité et la disponibilité de la plateforme, tout en structurant les processus de gestion des incidents, problèmes, changements et demandes de service. Vos missions Pilotage et amélioration continue

• Définir et piloter le dispositif d'optimisation des processus liés à la plateforme.
• Garantir la performance, la fiabilité et l'amélioration continue de la plateforme.
• Identifier les dysfonctionnements récurrents et mettre en œuvre des actions d'amélioration.
• Réduire les délais de résolution et améliorer la qualité de service.
• Déployer une démarche d'amélioration continue inspirée du Lean Management.

Gestion des incidents et de la qualité de service

• Structurer les processus de gestion des incidents, problèmes, changements et demandes de service.
• Mettre en place les dispositifs de détection, qualification, escalade et résolution des alertes.
• Définir les seuils d'alerte et les règles d'escalade.
• Coordonner les différents intervenants lors d'incidents complexes ou majeurs.
• Analyser les causes des dysfonctionnements et identifier les causes profondes.
• Faciliter les arbitrages entre corrections urgentes, évolutions fonctionnelles, dette technique et maintenance préventive.

Coordination et gouvernance

• Assurer l'interface entre les équipes de développement, maintenance applicative, exploitation et support.
• Organiser les revues de demandes, points de synchronisation et comités de suivi.
• Cartographier les processus existants et définir les processus cibles.
• Construire et faire évoluer les matrices d'escalade.
• Mettre en place des indicateurs, tableaux de bord et seuils d'alerte permettant de piloter la qualité de service.
• Assurer un suivi régulier des actions et des engagements.

De formation supérieure en informatique, vous disposez d'au moins 3 ans d'expérience dans la gestion de plateformes web, la maintenance applicative, le pilotage de processus ou la qualité de service informatique. Vous disposez de bonnes connaissances :

• des principes d'architecture et de fonctionnement d'une plateforme web / CMS ;
• de l'écosystème Ibexa et de ses principaux composants ;
• des environnements eCommerce, idéalement ;
• des processus de gestion des incidents, problèmes, changements et demandes de service ;
• de la cartographie et de l'optimisation des processus ;
• de l'analyse des causes racines et de la résolution de problèmes ;
• de la gestion et de l'escalade des incidents complexes ;
• de la coordination d'équipes techniques et fonctionnelles.

Une expérience en Service Delivery Management, ITIL, maintenance applicative ou exploitation de plateformes web constitue un réel atout. Qualités recherchées

• Esprit d'analyse et capacité à prendre du recul.
• Sens de l'organisation et de la priorisation.
• Rigueur dans le suivi des actions et des engagements.
• Goût pour la résolution de problèmes complexes.
• Capacité à travailler dans un environnement transversal.
• Excellent relationnel avec des interlocuteurs techniques et fonctionnels.
• Qualités de coordination, de facilitation et de communication.
• Capacité à alerter de manière factuelle et proportionnée.
• Pédagogie et diplomatie.
• Orientation résultats et qualité de service.