RESPONSABLE DE PROJETS OPERATIONNELS SERVICE CLIENT (H/F)

Afin de renforcer l'équipe Service clients, nous recherchons notre futur Responsable de projets opérationnels (H/F) ! ✅

Vous participerez activement à l’ atteinte des objectifs de qualité de service et de satisfaction client sur l’ensemble des pays et des médias utilisés. Vous assurerez le pilotage opérationnel des nouveaux projets du service , de leur cadrage à leur mise en œuvre, en lien étroit avec les différents services de l’entreprise. Enfin, vous travaillerez avec le Responsable du pilotage sur l’ analyse régulière des chiffres de l’activité pour suivre les performances , l'identification des tendances et l'optimisation des résultats.

Dans ce contexte, vos missions principales seront les suivantes :

• Gestion de projet :

-Participer à l’évolution, aux paramétrages et au déploiement des outils Service Client ;

-Mettre en œuvre des outils et reporting en lien avec l’activité du Service Client ;

-Contrôler l’appropriation et la bonne utilisation des outils par les équipes opérationnelles.

• Optimisation des processus et performance :

-Identifier les axes de simplification et d’amélioration dans les process impactant nos clients ;

-Proposer des axes d’amélioration permettant d’accroître la satisfaction client et la performance économique de l’entreprise ;

-Formaliser et déployer les procédures opérationnelles ;

-Mettre en place les KPI permettant de mesurer les gains obtenus.

• Copilotage opérationnel de l’activité :

-Superviser en temps réel les indicateurs de performance en interactions avec les centres ;

-Analyser les indicateurs de performance et de qualité, identifier les écarts et poser les alertes ;

-Alimenter les tableaux de bord opérationnels ;

-Participer aux instances de pilotage ;

-Analyser les événements remontés par le Service Client en lien avec les indicateurs et le contexte de l’entreprise ;

-Contribuer aux traitements des remontées Clients complexes.

A propos de vous ?

De formation supérieure Bac+2/3 commerce/MUC ou équivalent, vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience sur un poste similaire.

Maîtrise des outils informatiques notamment Excel (indispensable).

Connaissance des outils et indicateurs de pilotage de l'activité de service client.

Compétences en gestion de projets opérationnels.

Expérience en amélioration continue des processus.

Très bon niveau d'anglais professionnel.

Esprit analytique et appétence pour les chiffres.

Rigueur, fiabilité et capacité à prioriser et à gérer plusieurs sujets en parallèle.

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Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.