Responsable Fidélisation et valeur client H/F - Crédit Mutuel Arkéa

Vous travaillerez sur les axes stratégiques suivants

Dynamiser les recrutements à partir du parc clients :

Définir et piloter la stratégie de parrainage, levier structurant de la conquête clients, en challengeant les dispositifs existants, en évaluant leur contribution et en concevant de nouvelles mécaniques d’animation favorisant un recrutement qualitatif et durable.

Développer la valeur client sur chaque verticale produit (upsell) :

Structurer et déployer des stratégies d’upsell visant à développer la valeur client sur l’ensemble des produits Fortuneo (banque au quotidien, épargne, assurance vie, bourse, crédits), en tenant compte du potentiel client, de son cycle de vie, avec un focus particulier sur les segments à plus forte contribution, notamment patrimoniaux.

Encourager le multi-équipement de nos clients (cross-sell) :

Piloter les stratégies de multi-équipement afin d’augmenter la valeur globale du parc clients (taux de multi-équipement, nombre moyen de produits, contribution à la Lifetime Value), en accompagnant la montée en gamme vers des produits d’épargne et d’investissement à forte valeur.

Lutter contre l’attrition clients :

Définir et orchestrer des stratégies de rétention fondées sur l’analyse des comportements clients, l’identification des signaux faibles et le pilotage d’indicateurs clés (activation, engagement, churn), afin de sécuriser la croissance nette du parc.

Pour accélérer, vous serez également amené(e) à cultiver une approche :

· Automatisée : développer le marketing automation afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et commerciale, tout en renforçant la personnalisation.

· Centrée client : concevoir des parcours relationnels différenciés (équipement, moments de vie) reposant sur une exploitation fine des données (segmentations, scores/modèles d’appétence).

· Omnicanale : définir une orchestration cohérente des canaux relationnels (digitaux et humains), en renforçant les synergies avec les équipes du Centre de Relation Client, notamment sur les segments à forte valeur.

· ROIste : piloter et arbitrer les priorités budgétaires afin de maximiser l’impact business et la création de valeur.

En transverse :

Vous êtes garant(e) de la cohérence globale des dispositifs de fidélisation, de la pression commerciale et de la performance relationnelle, en veillant à l’harmonisation des communications.

Vous intervenez comme référent(e) fidélisation et valeur client auprès des équipes internes, contribuez aux réflexions stratégiques liées à l’évolution du modèle de relation et préparez / animez les instances de pilotage nécessaires à la priorisation des actions.

Vous êtes force de proposition dans l’identification de nouveaux leviers et thématiques créateurs de valeur pour Fortuneo.

De formation Bac+5 (école de commerce ou équivalent), vous justifiez de 10 ans ou plus d’expérience professionnelle sur des fonctions de marketing relationnel, de fidélisation ou de pilotage stratégique d’un parc clients, idéalement dans les secteurs banque, assurance ou services.

Vous disposez d’une expérience confirmée en management d’équipe et en pilotage de dispositifs transverses à forts enjeux business.

Compétences techniques

(Compétences/ connaissances métiers, compétences logicielles, méthodologies…)

Capacité à structurer, piloter et arbitrer des sujets stratégiques complexesMaîtrise des indicateurs de performance liés au parc clients (PNB, marge de gestion, churn, Lifetime Value)
Solide culture data ; capacité à exploiter les données clients à des fins décisionnelles
Bonne connaissance des outils de gestion de campagnes et de marketing automation
Expertise confirmée des problématiques de fidélisation, de rétention et de développement de la valeur client
Gestion des campagnes marketing : emailings, SMS, push notifications…
Maîtrise des outils CRM et de marketing automation (Adobe Campaign ou outil similaire type Salesforce)
Qualités rédactionnelles et connaissances en UX Writing