Responsable d'exploitation H/F

À propos de nous Proxiserve (3000 collaborateurs, 380 millions d'euros de CA) propose auprès des collectivités et des particuliers (habitat collectif social, habitat collectif privé, tertiaire), une gamme de services innovants pour installer, dépanner, réparer ou entretenir les "essentiels" de l'habitation dans les domaines de l'eau, du chauffage, de l'air et des énergies renouvelables. Mission Sous la responsabilité directe du Responsable d'Agence, le/la Responsable d'Exploitation BtoC pilote l'activité opérationnelle et managériale sur son périmètre. Vous êtes le garant de la qualité de service rendue aux clients particuliers (entretien, dépannage, installation d'équipements thermiques et énergétiques), du respect des engagements contractuels et de la rentabilité de vos opérations. Vos missions : Management & Ressources Humaines

• Diriger, animer et superviser les responsables d'équipe et les techniciens sur le périmètre Nancy / Metz / L'Hôpital.
• Fixer et communiquer les objectifs opérationnels individuels et collectifs.
• Participer aux recrutements, à la gestion des périodes d'essai et aux évaluations annuelles (entretiens professionnels).
• Détecter les besoins en formation et participer à l'élaboration du plan de formation.
• Garantir le respect des règles légales, sociales, des réglementations QHSE et de la sécurité sur le terrain.

• Piloter la qualité de prestation à destination des particuliers (respect des RDV, délai d'intervention, qualité du conseil technique).
• Suivre et faire appliquer les référentiels de qualité de service (démarche type Qualicert ).
• Analyser les retours d'expérience et la satisfaction client particuliers, puis mettre en œuvre les actions correctives.
• Traiter directement les réclamations complexes ou litigieuses pour garantir la fidélisation de la clientèle.
• Garantir l'application des procédures internes (organisation, processus ISO).

• Suivre et analyser les indicateurs d'exploitation et de productivité des équipes.
• Effectuer le reporting d'activité auprès du Responsable d'Agence via les outils internes ( Proxi-Exploit, Sage X3, Orion ).
• Proposer et ajuster les moyens humains et matériels nécessaires à la réalisation des objectifs.
• Contrôler et optimiser le parc de véhicules affecté à vos équipes.
• Assurer le remplacement du Responsable d'Agence lors de ses absences

• Formation : BAC+2/3 à BAC+5 dans le domaine thermique/climatique, la gestion de maintenance ou le management opérationnel.
• Expérience : Expérience confirmée en gestion d'équipe technique terrain, idéalement dans les services à l'habitat destinés aux particuliers.
• Permis B obligatoire : Déplacements fréquents à prévoir sur l'ensemble de la zone (Nancy, Metz, L'Hôpital).

• Savoirs : Connaissances techniques en génie climatique / équipements individuels (chaudières gaz, pompes à chaleur, bornes de recharge) ; maîtrise des outils informatiques de gestion et de planification ( Sage X3, Proxi-Exploit ).
• Savoir-faire : Management de proximité, pilotage de la productivité, optimisation des plannings d'intervention et sens de l'organisation.
• Savoir-être : Sens aigu du service et de la satisfaction client particulier, leadership, autonomie, aisance relationnelle et esprit d'équipe.