Assistant Guest Relation Manager H/F - Abbaye des Vaux de Cernay

Description de l'entreprise

Paris Society réinvente l’hôtellerie en s’installant dans le monument iconique, l’Abbaye des Vaux-de-Cernay, devenu un des plus beaux hôtels de campagne en France.

Ancien monastère cistercien datant du XIIe siècle, l’Abbaye des Vaux-de-Cernay se situe dans le diocèse de Versailles, à 50 km du centre de Paris ; au cœur de la forêt de Rambouillet dans la Vallée de Chevreuse. Abbaye entame désormais, avec Paris Society, une nouvelle page de son histoire, prête à rayonner à travers le monde et crée ainsi une nouvelle signature hôtelière s’illustrant grâce à des prestations uniques telles que

• 144 chambres présentes sur 3 bâtisses
• 4 restaurants et 2 bars
• des espaces séminaires
• un Spa et des espaces bien-être
• un éventail d’activités

Description du poste

C'est dans ce contexte que nous recherchons un(e) Assistant(e) Guest Relation Manager, à ce poste vos missions seront les suivantes : 

Relation clients

• Vous êtes garant de délivrer la meilleure expérience possible à la clientèle et vous assurez de la satisfaction client (interaction ...) conformément à nos critères de qualité internes.
• En étroite collaboration avec les équipes de réception vous participez à la préparation des arrivées de nos clients (arrivées VIP, arrivées de clients réguliers) et effectuez les tâches d'anticipation et de préparation du séjour des clients.
• Vous êtes l'interlocuteur privilégié de notre clientèle. Vous portez attention à l'accueil, l'accompagnement en chambre, le départ, la gestion et le suivi des clients et des clients spéciaux (VIP, longs séjours etc.) pour créer un lien privilégié avec eux pendant leur séjour et profitez de chaque occasion pour rencontrer le client et mettre à jour le cardex sur le PMS.
• Vous avez une connaissance accrue de la clientèle Paris Society pour pouvoir les conseiller et anticipez leurs demandes de conciergerie ou demandes spécifiques qu'elles soient en amont ou au cours de leur séjour.
• Vous êtes visible au quotidien pour tous les clients sur tous les points de vente de l'hôtel.
• Vous assurez la promotion de l'hôtel, le développement et la fidélisation de la clientèle.

Technique Métier / Production / Management

• Vous participez aux briefings et réunions avec l'équipe pour le partage des informations, les succès et voies d'améliorations.
• Vous contrôlez chaque réservation et étudier les profils des clients (VIP, clients réguliers, long séjours, anniversaires, lune de miel...).
• Vous installez et vérifier les accueils clients et assurer le suivi des welcome gift en chambre et lors au départ.
• Vous devez pouvoir répondre à toute demande client ou le diriger vers le service concerné. Vous suggérez et suscitez en priorité l'utilisation des services de l'hôtel, à cette fin, vous devez maîtriser nos prestations, les horaires de tous nos points de vente et faire preuve d'une excellente communication intra et inter service.
• Votre polyvalence vous permet de suivre les demandes et assistances clientèles (réservations, achats, locations...) pour tous types de prestations (restauration, transport, billetterie...) en passant par les prestataires agréés par la Direction/ 
• Vous assurez au quotidien le suivi des facturations clients 
• Vous répondez aux éventuelles plaintes des clients, en vous assurant que les actions correctives ont bien été effectuées 

Support au Guest Relation Manager

• Vous assurez une communication efficace au sein de votre service et une coordination 
• effective avec les autres départements de l'hôtel. 
• Vous assurez la supervision de votre service en l'absence du GRM et assistez les collaborateurs de votre service.
• Vous manager, motivez et formez vos équipes aux standards de qualité permettant de délivrer 
• la meilleure expérience clients et les meilleurs indices de performance qualité.
• Pousser l'esprit d'initiative et de créativité pour créer des expériences inoubliables pour nos clients. 
• Superviser et planifier l'organisation et la coordination journalière du service. Savoir anticiper, planifier et partager au sein de l'équipe les tâches quotidiennes du service (carte d'accueil, SMYKM, traces et autres).
• Vous procédez aux audits des équipes (qualité / process) et c comptes rendus à la GRM et Responsable des services d’accueils pour suggérer des plans d’amélioration de votre service. 
• Vous élaborez les plannings en absence de votre responsable
• Vous assistez le GRM dans l’analyse et l’optimisation des réponses post-stay pour améliorer notre e-reputation
• Vous assurez un suivi quotidien des retours clients et vous êtes force de propositions pour des actions à mener de correction si nécessaire.
• Vous cherchez à optimiser le taux d’occupation, le prix moyen par chambre et le chiffre d’affaires de l’hôtel.
• Vous veillez aux besoins matériels du service et assurer les demandes de réassort par un suivi efficace de l’inventaire.
• Vous anticipez, avec le GRM, les besoins de recrutement, de formation et veillez à la bonne intégration des nouveaux membres de votre équipe.

Qualifications

• Minimum 2 ans d’expérience réussie dans le même poste en hôtellerie de luxe/resort
• Niveau BTS ou Bac+3 en école hôtelière ou équivalent.
• Bon niveau d’anglais demandé
• Polyvalence guest relation/ conciergerie
• Aisance rédactionnelle tant en français qu’en anglais
• Avoir une excellente présentation ainsi qu’une bonne élocution.
• Avoir une connaissance du logiciel Opéra
• Faire preuve d’un très bon esprit d’équipe
• Une grande capacité d’écoute est nécessaire afin de comprendre les attentes d’une clientèle haut de gamme.

Informations supplémentaires

AVANTAGES ACCOR (une fois la période d’essai passée) :

• Tarif préférentiels exclusif dans les hôtels Accor
• 30% de réduction F&B (hors Mama Shelter)
• Gain de points de fidélité
• 20% sur les thalasso /SPA (jusqu’à 30% sur Willowstream)
• 30% sur les boutiques Novotel/SoBoutique by Sofitel (20% sur les boutiques Fairmont)
• 30% sur les green fees (Fairmont, Raffles, Swisshotel)
• Offre flash

AVANTAGES ABBAYE :

• 50% sur tous les produits ‘brandés’ Abbaye (hors collab) en boutique
• Journée d’anniversaire (journée autorisé payée à partir d’un an d’ancienneté, 1 semaine avant ou après la date)
• 1 repas pour 2pax par an dans un des restaurants de l’Abbaye (sur réservation) *
• 1 nuit offerte par an (lundi-jeudi selon disponibilité, PDJ inclus, 2 pax, sur réservation) *
• Remboursement du pass Navigo à 100%**
• Valorisation du repas à 6,80 € - FOODLES**
• Pick-up depuis les gares (Rambouillet, Essarts-le-Roi, Saint Remy les Chevreuses)
• Prime de cooptation 
• Assistante sociale (5j/7 par téléphone, + 1 j par mois en présentiel)
• Aide juridique (5j/7 par téléphone, + 1 j par mois en présentiel)
• Cours de français et cours d’anglais (formation, développement, accompagnement aux différentes formations)
• Noël des enfants du personnel
• E-learning, good habits : formations gratuites sur application
• Uniforme fourni et blanchi
• Logement (selon profil)

*à partir d’un an d’ancienneté

** pour les salariés basés à l'Abbaye uniquement