Service delivery manager expérimenté F/H

1. Suivi du service, des indicateurs et des volumes de production

• Définition et garantie de la conformité aux accords de niveau de service (SLA).
• Établissement des KPI pour la mesure de la performance du service.
• Suivi des performances via des tableaux de bord et mise en œuvre d'actions correctives si nécessaire.
• Production de reportings réguliers et fiables.
• Analyse des volumes et des écarts par rapport aux indicateurs définis. Anticipation des pics d'incidents/requêtes et des risques associés.

2. Incident & Problem Management

• Coordination de la gestion des incidents majeurs et animation des cellules de crise.
• Communication interne et externe (clients, end-users, sécurité, management).
• Production des Post Incident Reports et respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification ? résolution).
• Organisation et pilotage des Problem Steerings et des comités
• Participation active aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions).
• Garantie du respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents - Périmètre : P1 - P5.

3. Gestion et qualité des données

• Garantie de la qualité, de l'accessibilité et de la fiabilité des données
• Exploitation des données pour l'investigation et l'opérationnel, en respectant le principe « need to know ».

4. Suivi des incidents escaladés au Niveau 2 de support global

• Suivi des services fournis par le L2 global et respect des SLA.
• Identification et surveillance des seuils d'alerte des flux L1 ? L2, mesure de l'impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissance.
• Contribution à l'élaboration de plans d'action pour l'amélioration de la qualité des escalades L1 et des outils de monitoring.
• Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour la résolution des anomalies impactant les processus incidents/demandes.

5. Relation avec les Métiers

• Organisation et animation de réunions régulières avec les métiers, parties prenantes et prestataires internationaux.
• Synthèse des points clés et obtention de résultats concrets.
• Fourniture de support et de mentorat aux services tiers, promotion d'une culture d'excellence.
• Suivi des escalades et proposition d'améliorations pour éviter leur récurrence.
• Préparation et diffusion des comptes rendus des réunions.
• Gestion du SharePoint et des autres outils de stockage des documents de l'Operation Center.
• Gestion des communications (emails, Teams, canaux dédiés) pour la priorisation des demandes, la communication des problèmes/incidents/changes et la réponse aux remontées métiers. Qualifications requises :
• Expérience confirmée en gestion de services IT et coordination d'incidents majeurs/problèmes.
• Solide compréhension du cadre ITIL.
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
• Esprit analytique, maîtrise de Service Now, de l'analyse de données et connaissance de Power BI (souhaitée).
• Compétences en création de tableaux de bord et reporting Service Now.
• Maîtrise des outils O365.
• Bilingue français/anglais courant.