Responsable support it / service delivery manager

Description de l'entreprise

CITECH est une ESN à taille humaine spécialisée dans les métiers de l'informatique et de la transformation digitale.
Nous accompagnons nos clients dans la réalisation de projets IT stratégiques, au sein d'environnements techniques et fonctionnels exigeants.
Nos consultants interviennent sur des missions à forte valeur ajoutée, associant expertise, innovation et amélioration continue.
Chez CITECH, nous accordons une importance particulière à la qualité des missions et à l'évolution professionnelle de nos collaborateurs.
Vous êtes passionné(e) par la gestion des incidents IT, le pilotage des centres de services et l'amélioration continue ?
Nous recherchons un(e) Incident Manager / Service Delivery Manager IT (H/F) pour accompagner un acteur majeur dans l'optimisation de ses services de support informatique.
Vous interviendrez au sein d'un environnement IT structuré, couvrant un périmètre important d'utilisateurs en France et à l'international.
Votre objectif : garantir la qualité des services délivrés, fluidifier la résolution des incidents et contribuer activement à l'amélioration de l'expérience utilisateur.
Pilotage opérationnel et gestion des incidents
Coordonner le traitement des incidents critiques et mobiliser les équipes concernées.
Piloter les échanges opérationnels avec le prestataire en charge du centre de services.
Veiller au respect des processus de gestion des incidents et des engagements de service.
Anticiper les situations sensibles et participer à la gestion des crises informatiques.
Suivi de la performance et amélioration continue
Construire des tableaux de bord permettant de mesurer la qualité du service.
Organiser les revues d'incidents et contribuer aux comités techniques.
Collaborer avec les équipes support, infrastructure, développement et sécurité.
Environnement technique et fonctionnel
ITIL / gestion des incidents
Incident Management
Service Delivery Management
RUN / exploitation informatique
Helpdesk / Service Desk
Outils bureautiques et de reporting
Formation
De formation supérieure en informatique, systèmes d'information ou domaine équivalent, vous disposez d'une expérience professionnelle significative dans la gestion des services informatiques.
Vous justifiez d'une expérience significative (au moins 9 ans) en Incident Management, idéalement acquise dans un environnement de centre de services ou de support informatique à forte volumétrie.
Vous avez déjà participé au pilotage opérationnel d'une prestation de support IT et maîtrisez les enjeux liés à la qualité de service.
Compétences techniques et fonctionnelles
Expérience concrète dans la gestion et le suivi des incidents.
Maîtrise d'un outil ITSM et des outils bureautiques.
Expérience dans la coordination de prestataires et d'équipes techniques.
Bonne compréhension des enjeux de continuité et de qualité de service.
Un rôle central dans le pilotage de services IT.

• Un périmètre utilisateurs France et international.
• Une collaboration avec plusieurs équipes techniques.
• Des enjeux concrets d'amélioration de la qualité de service.
• Une participation active aux démarches d'amélioration continue et de Shift Left.