Responsable Relations Clients Et Qualité De Service F/H

A propos de GROUPE 1001 VIES HABITAT:

1001 Vies Habitat, est un acteur de premier plan de l'immobilier social en France, composé d'environ 1300 collaborateurs. Notre mission : loger et accompagner les 225 000 personnes qui vivent dans les 86 000 logements que nous gérons.

Les salariés des organismes HLM, chargés d'une mission de service public, sont soumis au principe de laïcité et de neutralité, et doivent donc s'abstenir de manifester leurs convictions notamment religieuses ou politiques dans l'exercice de leurs fonctions, tout en respectant l'égalité et la dignité de tous.

Nous recherchons un(e) Chargé(e) Qualité de Service & Pilotage CRC.

Appuyer et contrôler la démarche qualité (Certification LIVIA) :

• Réaliser des audits qualité (visites, contrôles, analyses de dossiers, écoutes...) et formuler des recommandations concrètes d'amélioration.
• Accompagner le déploiement des engagements sur le terrain et vérifier la bonne tenue des engagements qualité et la fiabilité des données (enquêtes, promesses tenues, réclamations...).

Piloter l'amélioration continue du dispositif de relation client :

• Faire remonter, lors des comités projets CRC, les points de blocage, dysfonctionnements ou axes d'amélioration identifiés.
• Signaler au CRC tout événement significatif pouvant générer des flux d'appels ou de mails (situations d'urgence, incidents techniques, événements patrimoniaux...).
• Assurer un support de niveau 1 sur les questions liées au CRC et à Sesam'Clients auprès des collaborateurs des Directions Territoriales et filiales.
• Centraliser les difficultés rencontrées par les collaborateurs et proposer des solutions techniques ou de processus adaptées.
• Suivre les indicateurs d'activité liés à la gestion des demandes locataires, produire les tableaux de bord, analyser les tendance et partager les résultats avec les Directions Territoriales.

- Bac+3 à Bac+5 en gestion de la relation client, qualité, management, sciences sociales ou équivalent.

Expérience souhaitée en CRC, qualité de service ou pilotage d'activité (2 à 5 ans).

Une connaissance de la certification ou de la labellisation qualité est un plus important.

Très bonne capacité d'analyse de données, esprit de synthèse, aisance dans la restitution.

• Connaissance du fonctionnement d'un CRC, idéalement en environnement social, public ou logement social.
• Maîtrise du pilotage de KPI, enquêtes de satisfaction, outils CRM / SI relation client.
• Maîtrise ou forte appétence pour les démarches Qualité / Amélioration continue.

. Qualités personnelles :

• Leader naturel, capable d'embarquer les équipes et d'affirmer ses positions.
• Sens du service, capacité d'écoute et posture orientée solution.
• Voiture de service à disposition.