Conseiller(ère) Relation Assurés Prévoyance

Contexte du recrutement

Dans le cadre de l’évolution de notre organisation, nous mettons en place une activité dédiée à la relation avec les assurés sur le périmètre Prévoyance. Cette nouvelle activité résulte du transfert de certaines tâches actuellement prises en charge par le service Prévoyance vers l’équipe Relation Clients.

Le poste s’inscrit donc dans une phase de construction : les processus, outils, supports, règles d’orientation et bonnes pratiques devront être définis, testés et progressivement fiabilisés avec les équipes concernées.

Votre mission

Vous prenez en charge les demandes des assurés reçues par téléphone et par mail concernant leurs contrats et prestations de prévoyance. Vous apportez une réponse claire, fiable et adaptée.

En parallèle, vous participez activement à la création et à la structuration de cette nouvelle activité : formalisation des pratiques, enrichissement de la base de connaissances, identification des besoins et amélioration continue du parcours assuré.

Vos principales activités

1. Répondre aux assurés

• Répondre aux demandes des assurés par téléphone et par mail.
• Identifier le besoin, rechercher les informations utiles et apporter une réponse compréhensible et personnalisée.
• Informer les assurés sur leurs contrats, garanties, prestations et démarches, dans la limite du périmètre défini.
• Prendre en charge des situations parfois sensibles, notamment liées à l’arrêt de travail, l’invalidité ou au décès, avec écoute, pédagogie et discrétion.
• Orienter les demandes nécessitant une expertise ou un traitement de gestion vers le service compétent.

2. Participer à la mise en place de l’activité

• Contribuer à la définition des processus, circuits de traitement et règles d’escalade.
• Participer à la rédaction et à la mise à jour des procédures, modes opératoires, trames de réponse et supports d’aide.
• Identifier les demandes récurrentes et les informations nécessaires pour sécuriser les réponses apportées.
• Signaler les difficultés rencontrées et proposer des ajustements concrets.

3. Contribuer à la qualité de service

• Veiller à la qualité, à la fiabilité et à la cohérence des réponses apportées aux assurés.
• Respecter les procédures, les engagements de service et les règles de confidentialité.
• Remonter les anomalies, irritants et besoins d’évolution identifiés dans le cadre de l’activité.
• Participer aux points de suivi et aux actions d’amélioration continue.

Profil recherché

Formation et expérience

• Formation de niveau Bac à Bac +2.
• Une première expérience en relation client, assurance, prévoyance ou protection sociale est appréciée.
• Une expérience de traitement combiné des appels et des mails constitue un atout.

Compétences attendues

• Très bonne aisance téléphonique et bonnes capacités rédactionnelles.
• Sens de l’écoute, de la reformulation et du service apporté aux assurés.
• Capacité à rechercher, comprendre et restituer une information de manière claire.
• Maîtrise des outils informatiques et facilité à prendre en main de nouveaux environnements.

Qualités personnelles

• Adaptabilité et aisance dans un environnement en construction.
• Curiosité et volonté d’apprendre.
• Autonomie, organisation et esprit d’équipe.
• Force de proposition et capacité à contribuer à la structuration d’une nouvelle activité.
• Empathie, maîtrise de soi et respect de la confidentialité.

Ce qui fera la différence

Nous recherchons une personne qui souhaite participer à un projet de création d’activité, et pas uniquement assurer le traitement quotidien des sollicitations. Votre capacité à partager vos constats, formaliser les bonnes pratiques et faire évoluer l’organisation sera essentielle à la réussite du transfert.