RESPONSABLE DE LA RELATION DE SERVICE H/F

Organisme de Sécurité Sociale, la Caisse d'Allocations Familiales du Val d'Oise accompagne plus de 250 000 familles dans leurs parcours de vie : la conciliation vie professionnelle et personnelle, le logement, l'insertion, la parentalité … Notre mission de service public s'exerce par le versement de prestations familiales et sociales (1.8 milliards d'€ pour le Val d'Oise) et le développement d'actions sociales dynamiques et innovantes (157 millions d'€), adaptées aux besoins des familles de notre département. Nous rejoindre, c'est d'abord rejoindre un employeur engagé et responsable, mais aussi :

• Contribuer à un maillon essentiel de la solidarité en France ;
• Contribuer à un projet de société ;
• Collaborer au quotidien par nos métiers et nos expertises à l'accompagnement des allocataires.

La Direction des prestations familiales a pour mission de garantir un paiement juste, rapide et régulier des droits, de favoriser l'accès aux droits des allocataires et de garantir l'accessibilité de notre offre de service. La Caf du Val d'Oise a renforcé sa politique de Relation de Service sur ses trois sites d'accueil Cergy, Argenteuil et Sarcelles en engageant une démarche de professionnalisation de ses équipes et des expérimentations réussies en matière de réponse enrichie et de middle office. Elle a développé une démarche d'écoute clients et d'amélioration de la qualité de service qu'elle souhaite valoriser à travers la labellisation Service Public + dès 2027. La Caf du Val d'Oise assure la mission de Caf pivot de la réponse téléphonique de toutes les Caf de la région Ile-de-France avec l'appui de deux plateformes téléphoniques et de plateaux répondants situés en province. La Caf du Val-d'Oise fait connaître la vacance d'un poste de responsable de la relation de service dont la résidence administrative sera basée à Cergy. Rattaché(e) à la directrice des prestations familiales, le(a) candidat(e) retenu(e) assurera le pilotage de la relation de service de l'organisme. Description du poste ACTIVITÉS PRINCIPALES Rattaché(e) à la Direction des prestations familiales, le/la candidat(e) retenu(e) sera garant(e) de la qualité de service en direction des allocataires, et des partenaires. Le département de la relation de service est composé d'une cinquantaine de collaborateurs. Le/La responsable encadre directement six managers en charge :

• De l'accueil physique des allocataires sur le site de Cergy et sur les antennes d'Argenteuil et de Sarcelles (équipes de Conseillers service à l'usager et de référents relation de service-profils gestionnaires conseil allocataires) ;
• Des missions dévolues à la Caf pivot d'hypervision de la réponse téléphonique avec l'appui de 2 plateformes téléphoniques (PFS) d'Ile-de-France, des plateaux répondants et deux hyperviseurs dont il assure le management ;
• De l'offre de service partenariale (suivi des structures France services, promotion de Mon Compte partenaire…).
• Pilote et coordonne l'accueil physique dans les différents sites, soit hiérarchiquement pour l'accueil de premier niveau (EMS) soit fonctionnellement pour l'accueil sur RDV, en coordination avec le département production, et est le garant de la tenue des engagements de service afférents.
• Propose, expérimente, conduit, évalue des améliorations de notre offre de service et définit et met en œuvre une démarche écoute clients, en vue d'optimiser la satisfaction allocataires et de déployer les actions en lien avec le référentiel socle de la relation de service de la Branche Famille.
• Assure, en étroite relation avec les 2 hyperviseurs et les pilotes des PFS (Plateforme de services), la performance des PFS IDF (Ile-de-France) 1 et IDF2 (atteintes des objectifs, suivi de la qualité, supervision des feuilles de route annuelles de la plateforme, animation des COPIL, projets spécifiques…), et supervise la mise en œuvre d'expérimentations avec les plateaux répondants et la Cnaf.
• Pilote et met en œuvre la stratégie de dématérialisation des services et en assure la déclinaison auprès des différents acteurs (équipes en interne, allocataires, partenaires), participe de façon importante à la démarche d'inclusion numérique de l'organisme.
• Assure le suivi des sites d'accueils partenariaux (France Services, ...), structure et représente l'organisme dans les instances idoines, suit les conventions existantes (CPAM, ...) et suscite de nouveaux partenariats, assure la promotion des dispositifs partenaires de la Branche.
• Travaille en transversalité avec la production et l'action sociale dans le cadre de la mise en œuvre de l'offre globale de service et développe l'approche partenariale de la relation de service.

De fréquents déplacements sur le département et entre les sites sont à prévoir. Profil recherché Vos compétences Une expérience préalable d'encadrement d'équipe est exigée. De plus, une expérience dans la relation client constitue une valeur ajoutée à toute candidature.

• Compétences managériales reconnues pour accompagner les équipes autour des objectifs institutionnels de la relation de service ;
• Capacités d'analyse et de synthèse ;
• Qualités relationnelles et esprit d'équipe ;
• Sens de l'organisation ;
• Force de propositions, goût de l'expérimentation ;
• Adaptabilité, autonomie ;
• Gestion de projet ;
• Sens politique et du partenariat.

Informations complémentaires L'organisme a engagé de nombreuses transformations visant à améliorer les engagements de service auprès des partenaires et des allocataires ainsi que les conditions de travail des collaborateurs en leur apportant une attention particulière :

• Une rémunération mensuelle calculée sur une base brute annuelle à partir de 44743,21 € sur 14 mois (selon profil) ;
• Une prime d'intéressement ;
• Une participation aux frais de transport à hauteur de 75% ;
• Le bénéfice d'un forfait mobilité durable ;
• Des titres restaurants d'une valeur unitaire de 11,52€ dont 60% pris en charge par l'employeur ;
• Une mutuelle et un régime de prévoyance ;
• Des conditions de travail facilitant la conciliation vie professionnelle et vie privée :
  • La possibilité d'une organisation autonome du travail en forfait jours (208 jours) facilitant la conciliation vie professionnelle et vie privée ;
  • Un accord de télétravail jusqu'à 80 jours pour les managers ;
• Un environnement de travail agréable ;
• Le bénéfice des œuvres sociales du comité social et économique.

Contact Les candidat(e)s intéressé(e)s devront envoyer un curriculum vitae accompagné d'une lettre de motivation via le lien indiqué ci-contre, et en informer leur responsable de branche, au plus tard le 4 septembre 2026. Le dispositif de sélection se fera à partir d'épreuves écrites et pratiques. Les candidat(e)s qui obtiendront la moyenne seront reçu(e)s en entretien. Dans le cadre de sa politique diversité, la CAF du Val-d'Oise étudie, à compétence égale, toutes candidatures. Des aménagements de poste sont possibles en cas de situation de handicap. Les avantages liés au poste

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