HOTLINER INFORMATIQUE H/F

Le centre hospitalier de la Dracénie est un établissement généraliste qui groupe ses activités par pôles d'excellence :
* Pôle médecine-urgences
* Pôle gériatrie ;
* Pôle Interventionnel ;
* Pôle Soins Critiques Cardio Respiratoire ;
* Pôle Médico-Technique ;
* Pôle Santé Mentale ;
* Pôle Femme-Mère-Enfant ;
* Pôle Soins Oncologiques et d'Accompagnement.
Avantages :
* Amicale
* CGOS
* Self
* Parking personnel
* Ateliers Bien-être
* Activités sportives
Missions principales du Hotliner Informatique :
* Assurer l'accueil, la qualification, l'enregistrement, le traitement de premier niveau et le suivi des sollicitations des utilisateurs du système d'information du Centre Hospitalier de la Dracénie. Le hotliner garantit une réponse organisée, tracée et priorisée aux incidents et demandes, contribue à la continuité de service et participe à la qualité de la relation entre la DSI et les utilisateurs.
Les Missions et Activités du poste :
* Accueil, écoute et qualification des sollicitations utilisateurs
- Réceptionner les appels, courriels et sollicitations transmis à la hotline informatique
- Écouter, reformuler et analyser la demande ou l'incident exprimé par l'utilisateur
- Identifier le contexte d'usage, le service concerné, l'application ou le matériel impacté et le niveau d'urgence
- Orienter l'utilisateur vers les bonnes pratiques, procédures ou canaux adaptés selon la nature de la sollicitation
* Enregistrement, priorisation et suivi des tickets
- Créer, documenter et mettre à jour les tickets dans l'outil de gestion des demandes et incidents
- Qualifier les sollicitations selon leur nature : incident, demande de service, demande d'accès, matériel, logiciel, téléphonie ou accompagnement utilisateur
- Prioriser les tickets en tenant compte de l'impact sur la prise en charge patient, de l'urgence opérationnelle et des règles internes de traitement
- Assurer le suivi des demandes jusqu'à leur clôture ou leur transmission au niveau de support approprié
* Traitement de premier niveau et assistance aux utilisateurs
- Réaliser les diagnostics de premier niveau sur les postes de travail, périphériques, accès réseau, comptes utilisateurs, messagerie, bureautique, téléphonie et logiciels hospitaliers courants
- Résoudre les incidents simples à partir des procédures, fiches réflexes et modes opératoires validés
- Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des outils numériques et rappeler les règles de bon usage du système d'information
- Utiliser les outils de prise en main à distance dans le respect des règles de sécurité, d'accord utilisateur et de confidentialité
- Gérer les comptes utilisateurs : création, modification, désactivation ou suppression des comptes Windows et des comptes applicatifs liés aux logiciels métier, en affectant les droits adaptés au profil de l'utilisateur conformément aux matrices de droits et d'habilitations en vigueur
* Escalade, coordination et relation avec les référents DSI
- Transmettre au support de niveau 2 ou 3 les tickets ne pouvant être traités au niveau 1, avec les informations nécessaires au diagnostic
- Identifier le domaine concerné : applicatif, système, réseau, téléphonie, bureautique, matériel ou sécurité
- Suivre l'avancement des tickets escaladés et maintenir l'utilisateur informé des suites données lorsque cela est nécessaire
- Alerter le DSI, le RSI ou le référent concerné en cas d'incident critique, récurrent ou susceptible d'impacter la continuité de service
* Contribution à la qualité de service et au pilotage de l'activité
- Contribuer au suivi de l'activité hotline : volumétrie, typologie des demandes, délais de traitement, récurrences et points de vigilance
- Participer à l'amélioration des procédures, des réponses types, des fiches réflexes et de la base de connaissances
- Repérer les besoins de formation ou d'accompagnement des utilisateurs et les remonter aux référents concernés
- Contribuer à la professionnalisation de la relation utilisateur et à l'amélioration continue du service rendu par la DSI
* Sécurité, confidentialité et bonnes pratiques numériques
- Appliquer et faire respecter les règles de sécurité du système d'information dans le cadre du support utilisateur
- Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques : mots de passe, verrouillage de session, messagerie, pièces jointes, confidentialité et usage des outils professionnels
- Respecter strictement le secret professionnel, la confidentialité des données de santé et les règles d'habilitations
- Remonter sans délai toute anomalie, suspicion d'incident de sécurité ou comportement à risque observé lors des sollicitations
Profil recherché pour le poste de Hotliner Informatique :
* Technicien informatique, technicien hospitalier ou technicien supérieur hospitalier disposant d'une formation informatique de niveau Bac à Bac +2, ou d'une expérience significative équivalente dans le support utilisateurs
* Expérience souhaitée en centre de services, hotline, support informatique ou assistance utilisateurs, idéalement en environnement hospitalier
* Appétence pour la relation utilisateur, la résolution d'incidents simples, la pédagogie et le travail en équipe
Conditions d'exercice du poste :
* Horaires : selon organisation de la DSI et planning de service, avec couverture du créneau 8h 17h
* Quotité de temps de travail : temps plein
* Gardes et astreintes : participation possible au dispositif d'astreinte informatique selon l'organisation en vigueur
* Localisation : locaux de la DSI au CH de la Dracénie Draguignan
* Conditions matérielles : poste de travail, téléphone, accès à l'outil de ticketing, messagerie, portail utilisateur, outils de prise en main à distance, base documentaire et procédures internes
* Spécificités du poste : activité fortement orientée relation utilisateur, traitement des sollicitations en temps réel, nécessité de priorisation permanente et de traçabilité systématique
Compétences Requises :
* Connaissances de base des environnements Windows, postes de travail, périphériques, imprimantes, scanners, téléphonie et outils bureautiques
* Connaissances de base de logiciels hospitaliers : Dossier Patient Informatisé, Gestion Administrative du Patient
* Connaissances de premier niveau en Active Directory : comptes utilisateurs, groupes, mots de passe, droits et habilitations
* Connaissances de base réseau : adressage IP, connexion filaire ou Wi-Fi, DNS, DHCP, accès aux ressources partagées
* Maîtrise des outils de ticketing, de prise en main à distance et de documentation des interventions
* Capacité à appliquer une procédure, à diagnostiquer un incident simple et à escalader efficacement lorsque nécessaire
* Bonne compréhension du fonctionnement d'un système d'information hospitalier et des contraintes de continuité de service
* Connaissance des principes de confidentialité, de traçabilité, de gestion des habilitations et de sécurité du système d'information
* Qualités rédactionnelles suffisantes pour documenter clairement un ticket, une action réalisée ou une information transmise
* Capacité à rendre compte, à prioriser et à travailler dans un environnement où les sollicitations peuvent être nombreuses et simultanées
Qualités requises :
* Sens du service rendu aux utilisateurs, écoute et courtoisie
* Rigueur, méthode et capacité à tracer précisément les sollicitations
* Réactivité, capacité à prioriser et à gérer les situations d'urgence ou de tension
* Pédagogie, clarté d'expression et capacité à vulgariser les consignes techniques
* Esprit d'équipe, communication fluide avec les référents et respect des circuits d'escalade
* Discrétion professionnelle, respect de la confidentialité et sensibilité aux enjeux de sécurité des données de santé