Chargé(e) de la Relation Clientèle | Brach Paris

DESCRIPTION

Depuis 2018, Brach Paris propose une vision singulière de l'hospitalité de luxe au coeur du 16ᵉ arrondissement.

Imaginée par Philippe Starck dans un ancien centre de tri postal des années 1970, l'adresse se distingue par une architecture forte, une identité contemporaine et une atmosphère ouverte sur la ville. Elle accueille aussi bien une clientèle internationale que des Parisiens venus profiter de ses différents espaces.

Avec ses 59 chambres et suites, son rooftop offrant une vue sur Paris et la Tour Eiffel, son Club de Sport, ses espaces de soin Clarins, son Restaurant, son bar et sa Pâtisserie, Brach Paris réunit au sein d'une même adresse les métiers de l'hôtellerie, de la restauration et du bien-être.

Cette diversité fait de Brach un lieu vivant, fréquenté tout au long de la journée par des voyageurs, des habitants du quartier, des membres du Club et une clientèle parisienne et internationale.

Rejoindre Brach Paris, c'est évoluer dans un environnement exigeant, multiculturel et dynamique, où la qualité du service, l'attention portée aux détails et le sens du collectif occupent une place centrale.

Chaque collaborateur participe à une expérience d'hospitalité à la fois chaleureuse, précise et contemporaine, pensée pour des hôtes venus du monde entier comme pour ceux qui vivent la ville au quotidien.

Au-delà de ses adresses, Evok Collection s'engage à faire grandir ses talents, à agir de manière responsable et à prendre part à la vie de la société. Plus de 450 collaborateurs font vivre cette ambition au quotidien, avec une même conviction : l'hospitalité est autant un métier qu'une façon d'être.

MISSION

Votre rôle

Le Chargé(e) de Relations Clientèle est l'ambassadeur(rice) de l'expérience client du Brach Paris.

Interlocuteur(rice) privilégié(e) des hôtes tout au long de leur séjour, il/elle incarne l'esprit du Brach Paris à chaque interaction.

Le poste s'inscrit au coeur des opérations d'hébergement, en lien étroit avec la réception, le housekeeping, la restauration et l'ensemble des départements de l'hôtel.

Il requiert une capacité à anticiper les besoins avant même qu'ils ne soient exprimés, à orchestrer des attentions personnalisées et à gérer avec discernement les situations sensibles, avec la discrétion et l'élégance qui caractérisent le Brach.

Dans un établissement où chaque client est unique, le Chargé(e) de Relations Clientèle joue un rôle clé dans la satisfaction, la fidélisation et le rayonnement de l'adresse du Brach Paris.

Vos principales missions

I. Expérience client & relation personnalisée

▪ Offrir un accueil d'exception, chaleureux et sincère, en incarnant l'esprit et l'élégance du Brach Paris à chaque interaction.

▪ Développer une connaissance approfondie des préférences, habitudes et historiques de chaque client afin de créer une expérience véritablement sur-mesure.

▪ Être l'interlocuteur(rice) privilégié(e) des hôtes tout au long de leur séjour, en anticipant leurs attentes avec justesse et discrétion.

▪ Coordonner les arrivées et départs, en lien étroit avec les équipes de réception.

▪ Anticiper, organiser et orchestrer chaque demande spécifique avant et pendant le séjour, avec un sens aigu du détail.

▪ Concevoir des attentions personnalisées et mémorables : célébrations, surprises, expériences signature.

▪ Assurer une communication fluide et proactive avec l'ensemble des services afin de garantir une expérience fluide.

▪ Mettre à jour et enrichir les profils clients dans les outils dédiés (PMS, CRM) après chaque interaction significative.

▪ Contribuer activement à l'innovation des services et à l'enrichissement continu de l'expérience proposée aux hôtes.

II. Excellence opérationnelle & gestion des réclamations

▪ Accueillir chaque remarque ou réclamation avec empathie, professionnalisme et avec un sens du service irréprochable.

▪ Apporter des solutions rapides et adaptées, en assurant un suivi complet jusqu'à la satisfaction du client.

▪ Faire preuve de discernement et d'initiative dans la gestion des situations sensibles, en impliquant la hiérarchie si nécessaire.

▪ Assurer une transmission précise et qualitative des informations clients afin de garantir une continuité de service exemplaire à chaque changement de poste.

▪ Participer activement aux briefings quotidiens et contribuer à la préparation des séjours VIP et des expériences particulières.

III. Suivi qualité & coordination interne

▪ Assurer le suivi qualitatif des retours et avis clients, avec une approche personnalisée et une remontée structurée à la hiérarchie.

▪ Veiller au respect des standards de qualité, de service et de présentation, dans le respect des codes du luxe et de l'ADN Brach.

▪ Collaborer étroitement avec les équipes F&B, housekeeping et réception afin de garantir la cohérence et la fluidité de l'expérience à chaque étape du séjour.

▪ Participer à la gestion des demandes entrantes via tous les canaux de communication : présentiel, téléphone, email et WhatsApp.

▪ Contribuer à la promotion des points de vente et des services de l'hôtel de manière naturelle et personnalisée (impliquant une parfaite connaissance des services de l'hôtel ainsi que ceux du groupe).

Les missions et compétences mentionnées ci-dessus ne constituent pas une liste exhaustive et seront susceptibles d'évolutions, en fonction des exigences opérationnelles.

PROFIL

Savoir-être

▪ Sens naturel de l'accueil et de la relation client, avec une réelle capacité à créer du lien de manière authentique.

▪ Empathie, écoute active et finesse relationnelle, avec tous les profils de clientèle.

▪ Discrétion, élégance et maturité, en toutes circonstances et quel que soit l'interlocuteur.

▪ Proactivité et sens de l'anticipation : vous pensez toujours un temps d'avance.

▪ Calme et discernement face aux situations sensibles ou aux demandes urgentes.

▪ Esprit d'équipe et capacité à travailler en transversal avec l'ensemble des départements.

Compétences et expérience requises

▪ Expérience confirmée en guest relations, conciergerie, réception, ou dans un environnement d'accueil et de service client, idéalement au sein d'un établissement hôtelier haut de gamme.

▪ Excellente connaissance de Paris : adresses, événements, culture, vie locale, indispensable pour des recommandations pertinentes et personnalisées.

▪ Maîtrise des outils hôteliers (Opéra Cloud, CRM) et des canaux de communication modernes.

▪ Anglais courant indispensable ; une deuxième langue est un atout significatif.

▪ Sensibilité aux codes du luxe et compréhension des attentes d'une clientèle internationale exigeante.

Pourquoi nous rejoindre

Parce que l'exigence de nos adresses se construit aussi dans l'attention portée à celles et ceux qui les font vivre, nous proposons des conditions pensées avec soin :

• Prime exceptionnelle équivalente à un 13ᵉ mois, versée au prorata de la présence dans l'année et sous condition de présence dans nos effectifs.

• Avantage Indemnité repas (conventionnel) de 191,40 € brut par mois, pour accompagner votre quotidien.

• Remboursement de 75 % du titre de transport, pour faciliter vos déplacements.

• Mutuelle d'entreprise, prise en charge à 66 % par l'employeur afin de continuer à prendre soin de vous.

• Uniforme fourni et blanchi, pour les postes concernés en hôtel.

• Développement des carrières & mobilité, avec un accompagnement RH personnalisé pour faire évoluer votre parcours, au sein d'une collection en forte croissance (ouverture à Rome, St Tropez, etc.).